課程背景：

長久以來，客戶服務(wù)部門通常被看作是企業(yè)的成本中心而非利潤中心，往往得不到?jīng)Q策者的足夠重視，客戶服務(wù)部門很忙：滿足需求、解決問題、處理投訴．．．．．．客戶服務(wù)部門很累：人手不足、員工流失、資源短缺、后臺支撐不夠、忙得不亦樂乎，卻看不到顯著的工作成績，得不到客戶百分百的滿意，沒有領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持，這是許多服務(wù)管理者面臨的窘境和真實寫照。

    如何體現(xiàn)客戶服務(wù)部門的真正價值？如何使客戶服務(wù)部門得到老板的重視和支持？如何用有限的資源獲得更高的客戶滿意度？如何培養(yǎng)一支敬業(yè)高效、快樂工作的服務(wù)團隊？

    陳巍老師將分享自己十多年來所積累的客戶服務(wù)管理咨詢的實戰(zhàn)經(jīng)驗，為你帶來答案，讓客戶服務(wù)部門為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值……

課程對象：總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、分公司經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、售后經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)主管、售后服務(wù)人員等

針對行業(yè)：電氣設(shè)備、自動化儀表、建材水泥、工程機械、商用車、通用機械、暖通泵閥、中央空調(diào)、工業(yè)原材料、鋼鐵冶金、化工能源、辦公家俱、印刷包裝等大額訂單銷售企業(yè)

課程收益：

1、 學習客戶服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)價值的核心理念

2、 掌握服務(wù)流程管理和優(yōu)化的工具方法

3、 個性化服務(wù)及差異化服務(wù)創(chuàng)新的思維模式

4、 提升客戶行為忠誠與情感忠誠的策略技巧

5、 服務(wù)團隊的培養(yǎng)、激勵、管理的有效手段

講師介紹：陳 巍   

l         中國頂尖客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理咨詢專家      

l         贏道營銷咨詢金牌講師

l         全國服務(wù)質(zhì)量標準化評估委員會委員、首席評審專家

l         中國《客戶服務(wù)質(zhì)量管理師》資格認證項目的首席認證導(dǎo)師

l         中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務(wù)管理專家 

l         三一重工服務(wù)戰(zhàn)略顧問、獅王教育集團服務(wù)戰(zhàn)略顧問

陳巍老師一直致力于企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略及管理的研究、咨詢和培訓(xùn)工作，對于企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)品牌創(chuàng)建有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于服務(wù)戰(zhàn)略、運營管理有著深入的研究和獨到的見解。并得到中國航空、萬科地產(chǎn)、中國移動、寶馬中國、騰訊公司、招商銀行、國信證券、中國人壽、海爾集團、三一重工、沃爾瑪?shù)葮藯U企業(yè)管理者的普遍接受和認同。

課程模塊

第一講：服務(wù)價值定位策略 

1.產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別

2.產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響

3.服務(wù)的感知源自客戶體驗

4.客戶服務(wù)部門的三個使命

第二講：客戶期望管理策略

1.客戶的期望值決定了客戶滿意度

2.管理客戶期望是客戶滿意的前提

3.售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點

第三講：服務(wù)流程保障策略

1.服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵

2.前臺響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點

3.服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵

4.后臺傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障

5.實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理

6.強化后臺服務(wù)支撐力的有效手段

第四講：客戶服務(wù)創(chuàng)新策略

1.個性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別

2.創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新

3.潛在的需求是創(chuàng)造客戶價值的關(guān)鍵

4.個性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風險分析

第五講：客戶忠誠管理策略

1.客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系

2.差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價值

3.實現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法

4.如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷

第六講：服務(wù)價值感知策略

1.產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別

2.客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵

3.創(chuàng)建服務(wù)品牌的價值和意義

4.服務(wù)品牌的感知源自于體驗

第七講：有效投訴應(yīng)對策略

1.投訴處理不是最終目標

2.如何建立投訴處理渠道

3.如何保障投訴處理效率

4.投訴處理的溝通四步法

5.如何應(yīng)對客戶過高要求

第八講：特殊投訴管理策略

1.怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶

2.如何有效處理群體性投訴

3.如何應(yīng)對社會化渠道投訴

4.如何處理客戶的升級投訴

第九講：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略

1.客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)

2.客戶滿意度調(diào)查的緯度

3.客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用

4.服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點

5.服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法

6.怎樣保證考核的公平合理

第十講：服務(wù)團隊管理策略

1.服務(wù)團隊管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)

2.什么是適合團隊的工作氛圍

3.打造卓越服務(wù)團隊的三步

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