一、服務(wù)心態(tài)與意識1.什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性3.怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識是服務(wù)人員應(yīng)該具備的？4.我們的客戶是誰？5.客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀1.什么是禮儀2.商務(wù)禮儀的五大原則3.商務(wù)禮儀的職能4.儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀1.握手2.眼神與微笑3.修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀1.預(yù)約、拜訪客戶的禮儀2.致意、與客戶見面禮儀3.與客戶行禮的方式4.初次見面介紹禮儀5.名片禮儀6.接送客戶基本禮儀7.親切迎客8.熱忱待客9.禮貌送客10.女士優(yōu)先的原則五、商務(wù)中的交談禮儀1.交談態(tài)勢語2.職場的稱呼禮儀3.稱呼中三忌4.正式場合5.非正式場合6

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一．認識團隊 案例：項羽與劉邦案例：籃球之神喬丹1.團隊定義2.團隊的構(gòu)成要素3.團隊的優(yōu)勢4.團隊角色認知5.團隊起步與發(fā)展團隊活動：“疊高塔”二．員工的激勵與輔導(dǎo) 1、激勵與表揚的區(qū)別練習(xí)：激勵與表揚2、小目標(biāo)締造大成就2模糊的遠大目標(biāo)，不如確實的小目標(biāo)2比判別優(yōu)劣更重要的，是面對未來的評價2使員工抽象目標(biāo)具體化3、不輕易相信員工說的“做到了”2要員工保持實力比培養(yǎng)他更難2“做到了”之后，是“守舊”和“大意”2特別關(guān)注員工“理所當(dāng)然做得到”時3、認可“優(yōu)秀的人”勝于“優(yōu)秀的事”4、找出“優(yōu)秀的人”“不優(yōu)秀的事”2積極地否定一帆風(fēng)順的事2重視已達成目標(biāo)和下個目標(biāo)的相乘效果2過去的足跡引導(dǎo)邁向

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一、職業(yè)生涯規(guī)劃的基本認知1.職業(yè)生涯的深層理解1)引言：人生幸福的三大前提2)什么是職業(yè)生涯規(guī)劃3)職業(yè)生涯規(guī)劃對個人發(fā)展的意義4)職業(yè)生涯發(fā)展的階段與分類2.職業(yè)錨定應(yīng)考慮的因素1)What kind of person are you？2)What do you want3)What can you do4)What can support you5)What fit you most6)What can you choose in the end？7)測試：你的性格特質(zhì)二、職業(yè)人卓越成功的五大心態(tài)1.積極進取樂觀向上的心態(tài)2.堅定自信勇于成功的心態(tài)3.樹立歸屬全力以赴的心態(tài)4.永不自滿

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章：新員工職業(yè)心態(tài)塑造（0.5天） 1. 找準定位快樂工作1)我們應(yīng)該如何找準自己的角色2)正確的心理認知3)認清人生價值 4)企業(yè)應(yīng)該是一個什么樣的場所2. 找出自己的方向和目標(biāo)1)沒有卑微的職業(yè)，只有卑微的心態(tài)3. 職業(yè)人卓越成功的五大心態(tài)1)積極進取樂觀向上的心態(tài)2)堅定自信勇于成功的心態(tài)3)樹立歸屬全力以赴的心態(tài)4)永不自滿持續(xù)學(xué)習(xí)的心態(tài)5)珍惜當(dāng)下知足感恩的心態(tài)第二章：新員工跨部門溝通的技巧 一、溝通中的影響技巧 1. 調(diào)頻技巧1)使用身體語言2)與對方的風(fēng)格保持一致3)表達感覺4)創(chuàng)造吸引力5)激勵被說服者的狀態(tài)2. 提問技巧1)洞察對方的心理2)中性開放問題3)引導(dǎo)開放問題4)建

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部分：客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、客戶需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因1.客戶心理不健康2.客戶期望值高3.客戶不理解我們工作流程和工作要求4.服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高5.已給造成客戶損失三、客戶抱怨投訴的心理分析1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的心理3.求補償?shù)男睦硭摹⒖蛻艉诵纳顚有枨?.冰山模型2.顯性需要3.隱性需求五、超越客戶滿意的三大策略1.提高服務(wù)品質(zhì)2.巧妙地降低客戶期望值3.精神情感層面滿足4.短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析（銀行：營銷服務(wù)正

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部分：解讀情緒 調(diào)節(jié)情緒 一、什么是情緒你真得了解嗎？ 1.生理的因素2.非語言反應(yīng)3.認知的詮釋4.語言的表達二、影響情緒表達的因素 1.性格、文化、性別、社會習(xí)俗、自我袒露的不安、情緒感染力三、情緒表達的原則 1. 辨識感覺2. 辨識感覺、說話與行動之間的不同1)擴充你的情緒詞匯2)分享多樣的感覺3)評估何時何地表達感覺4)對自己的感覺負責(zé)5)關(guān)照溝通渠道3. 本節(jié)練習(xí)：1)掌中大腦：用有趣且有效的視覺展示，幫助學(xué)員們了解當(dāng)人們在情緒失控時，大腦是如何運作的。2)積極暫停與消極暫停：進行角色扮演，幫助學(xué)員了解如何避免放縱情緒，學(xué)習(xí)如何有效地運用積極暫停。3)誠實地面對情緒：“我感到……”四

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