周力之老師的內訓課程
1. 編?。荷虅昭葜v文案的謀定而動1.1 問題隔離法l 會議、商務洽談演講的目的與風格分析l 聽眾的類型與層次分析l 發(fā)資料是為配合解決哪些問題1.2 聽眾為什么聽你講l 言之有理l 言之有趣l 言之有情l 言之有慧l 言之有序1.3 商務演講中的平衡制勝l 理性思考、感性表達的平衡l 事實與情感的平衡l 講授與演繹的平衡l 內容與形式的平衡1.4 商務演講中的“五力合一”l 吸引力l 啟發(fā)力l 說服力l 感染力l 生產(chǎn)力1.5 講稿的準備l 打結構、定框架l 擬提綱、分層次l 找案例、填內容l 做小抄、預先練2. 演繹：打動人心的商務演講過程2.1 先聲奪人的開場l 上場三要點l 12種有效
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課程大綱： 模塊一、“服務圈”閉環(huán)管理中的平衡 1.打造“完整客戶服務” 2.“以客戶為中心”的頭與尾 3.“服務圈”的內涵及實戰(zhàn)分析 4.“關鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理 案例研討： SAS航空：精準服務與精準時刻 星巴克：對客戶體驗及情感的研究 沃爾瑪：大賣場服務的大學問 模塊二、服務策略及規(guī)劃的平衡 1.服務策略的兩個出發(fā)點：服務層級、客戶分類 2.服務體檢：開出服務處方 3.聚焦服務標準——標準不是想出來的 4.聚焦服務流程——“程序面”與“個人面”的完美結合 5.服務執(zhí)行的保證策略 6.服務補救 案例研討： FedE
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課程大綱： 模塊一、電話銷售的思考拓展 1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些 2.電銷中的感性、理性、積極性 3.變革中電銷代表的角色與職責 模塊二、電銷客戶需求分析及客戶分類 1.客戶需求及服務層次 2.多維的客戶細分 3.電銷中的“以客戶為中心”內涵及行為解析 模塊三、電銷溝通中“人的技術” 1.高超電銷代表的“武備庫” 2.電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 3.針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準備 4.電銷中的“聽”“問”技巧 5.FAB技巧等相結合的話術制定方法 6.其他各類在線銷售技巧薈萃 7.客戶的性格色彩維度
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課程大綱： 第1單元呼叫中心服務營銷理念及思考拓展 1.1深度認識呼叫中心產(chǎn)業(yè) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況及趨勢 人人都怕入錯行，看到朝陽心不慌 關于電話服務營銷的幾個勵志觀點解析 1.2多一個視角審視我的呼叫中心工作 經(jīng)驗與體會 你在工作中的困惑主要問題有哪些 1.3目標客戶及其需求分析 客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法 客戶特征歸納及多維度分類 1.4區(qū)分電銷中的“dorightthings”和“dothingsright” 1.5電話服務營銷中的MOT及“峰終理論”應用 1.6案例、演練 第2單元呼叫中心運營管理及自我管理KP
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第1講新生代管理首要是做好管理精髓的薪火相傳1.1新生代管理要基于精粹傳承l(wèi)過去50年管理中的精髓傳承l(wèi)管理與時俱進的1.2新生代管理能力提升中的若干方式的傳承與組合l蜘蛛式、螞蟻式l蜜蜂式、老鷹式l大象式、海豚式第2講新生代管理的問題隔離及管理溝通2.1問題隔離、因素分析l從現(xiàn)象入手做多視角分析a)“倒茶”的背后是什么b)員工對于加班問題的“拉幫結派”說明什么c)“情緒波動就請假”“傳統(tǒng)獎懲制度失效”說明什么d)“敢于挑戰(zhàn)知名”的因素分析l分析問題“三點法”的應用e)思考問題、發(fā)言的次序f)“三點法”軸線的選擇g)提問與演練2.2新生代行為的與內外因分析l內因分析的三點法應用l外因分析的三點
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第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”O(jiān)slash;弱勢強勢角色換Oslash;投訴渠道萬萬千Oslash;負面效應很難管Oslash;輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標準的升級要點Oslash;投訴處理從粗放到精細、從精細到精益Oslash;投訴處理的“道法術器”和“戰(zhàn)略解碼”相結合1.3培訓之外的投訴處理能力提升方法Oslash;投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15Oslash;對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會Oslash;微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽影響案例1.5客戶投訴問題隔離及行動學習工具