《柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

**篇：《銀行服務(wù)禮儀》

一、柜員形象禮儀

（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”

（二）配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

（三）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

（四）儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、柜員基本行動(dòng)禮儀

（一）站姿

（二）坐姿

（三）走姿

（四）蹲姿

（五）指引手勢(shì)禮儀

（六）接遞票據(jù)禮儀

（七）接遞銀行卡禮儀

（八）接遞現(xiàn)現(xiàn)金禮儀

三、柜員服務(wù)六流程與禮儀

（一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

第二篇：《客戶(hù)服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理》

一、柜員日?？蛻?hù)管理程序

（一）營(yíng)業(yè)前、

（二）營(yíng)業(yè)中、

（三）營(yíng)業(yè)后

二、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流

（一）客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

（二）客戶(hù)分流引導(dǎo)原則

（三）客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧

（四）貴賓客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)流程

（五）潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索

（六）客戶(hù)服務(wù)流程管理

（七）客戶(hù)休息管理

三、特殊要求服務(wù)技巧

（一）指導(dǎo)取號(hào)

（二）指導(dǎo)填單

（三）指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

（四）指導(dǎo)使用自助終端禮儀

（五）回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

（六）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

（七）遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

（八）遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（九）遇客戶(hù)存款假幣溝通服務(wù)禮儀

（十）客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

四、特殊客戶(hù)服務(wù)技巧

（一）老年客戶(hù)服務(wù)技巧

（二）殘疾人服務(wù)技巧

（三）孕婦服務(wù)技巧

（四）小孩服務(wù)技巧

（五）農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧

（六）工作壓力大， 情緒激動(dòng)的男士客戶(hù)服務(wù)技巧

（七）更年期女性服務(wù)技巧

（八）低文化的老年客戶(hù)服務(wù)技巧

（九）貴賓客戶(hù)服務(wù)技巧

（十）特殊身份人士服務(wù)技巧

第三篇：《目標(biāo)客戶(hù)的開(kāi)拓》

一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

（一）目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)

（二）目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別

（三）尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則

（四）搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶(hù)深層需求及決策分析

（一）客戶(hù)冰山模型

（二）高效收集客戶(hù)需求信息的方法

（三）高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法

（四）客戶(hù)合作心理分析

（五）客戶(hù)決策身份分析

三、客戶(hù)需求引導(dǎo)及洽談策略

（一）SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

（四）銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)信用卡（單幣卡）呈現(xiàn)技巧

l 實(shí)惠

l 便利

l 安全

（五）銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

l 銀行卡呈現(xiàn)技巧

l 小額貸款呈現(xiàn)技巧

l 分期付款呈現(xiàn)技巧

l 保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶(hù)異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

（七）客戶(hù)核心異議處理技巧

l 情感與精神層面不滿(mǎn)足；

l 不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

l 不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；

l 客戶(hù)有太多的選擇；

l 客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求；

l 客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益；

六、促成合作策略

（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

（二）同一戰(zhàn)線(xiàn)策略

（三）假設(shè)成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、 銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡呈現(xiàn)技巧

3、 小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、 分期付款呈現(xiàn)技巧

5、 保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、 其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四篇：《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與突發(fā)危機(jī)事件處理技巧》

一、關(guān)于事物的突發(fā)事件

（一）點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧

（二）大堂內(nèi)驗(yàn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧

（三）電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

（四）網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧

（五）下雨天，地面滑的應(yīng)對(duì)技巧

二、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧

（一）客戶(hù)要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

（二）客戶(hù)突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

（三）客戶(hù)在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

（四）客戶(hù)在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

（五）客戶(hù)在大堂內(nèi)被搶錢(qián)的應(yīng)對(duì)技巧

（六）客戶(hù)自稱(chēng)在大堂內(nèi)被偷錢(qián)、偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

（七）多位客戶(hù)突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧

（八）孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧

（七）有人搶劫的應(yīng)對(duì)技巧

（八）下雨天， 大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧

（九）喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

（十）地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

三、特殊突發(fā)事件

（一）突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧

（二）地震應(yīng)對(duì)

（三）記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧

（四）儲(chǔ)戶(hù)在拍攝照片、視頻應(yīng)對(duì)技巧

第五篇：《顧客抱怨處理技巧》

一、客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴的心理分析

（一）客戶(hù)需求分析

（二）產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因

（三）客戶(hù)抱怨投訴的心理分析

（四）客戶(hù)核心深層需求

(五)、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

短片觀看及案例分析：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

瘋狂的股民：客戶(hù)為什么這樣做？反映客戶(hù)什么心理？

                   95588：客戶(hù)投訴案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧

（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意**大 VS 公司損失**小

（二）處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）處理投訴的要求：依法處理是底線(xiàn)，合情合理是標(biāo)準(zhǔn) 。

（四）避免15種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

（五）客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：

（六）客戶(hù)安撫技巧

（七）委婉地提醒客戶(hù)技巧

（八）委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧

（九）客戶(hù)抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧

（十）客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（十一）巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

（十二）當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

（十三）快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

三、疑難投訴處理流程與技巧

（一）疑難投訴處理之22對(duì)策

（二）特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合

l 公司原因造成的抱怨投訴

l 騷擾客戶(hù)抱怨投訴

l 惡意投訴

（三）惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、 啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；

2、 脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

3、 精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

4、 反復(fù)型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

短片觀看及案例分析

5、 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例

6、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

7、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

8、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例

9、 騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

10、 惡意投訴處理案例；

11、 補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

12、 特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

13、 客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

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