葵花寶典—客戶(hù)投訴處理秘笈

  培訓(xùn)講師:鄭逸凡

講師背景:
講師簡(jiǎn)介:鄭逸凡-樂(lè)恩企業(yè)管理咨詢(xún)公司高級(jí)培訓(xùn)師-廣州德而易企業(yè)管理咨詢(xún)公司高級(jí)講師-深圳博銳風(fēng)達(dá)有限公司長(zhǎng)期顧問(wèn)5年國(guó)內(nèi)大型電信運(yùn)營(yíng)商銷(xiāo)售和管理經(jīng)驗(yàn),曾擔(dān)任過(guò)通信服務(wù)廳的各種職位,熟悉移動(dòng)通信服務(wù)廳的各項(xiàng)流程、各種業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技巧, 詳細(xì)>>

鄭逸凡
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葵花寶典—客戶(hù)投訴處理秘笈詳細(xì)內(nèi)容

葵花寶典—客戶(hù)投訴處理秘笈

葵花寶典—客戶(hù)投訴處理秘笈

課程背景:
每年的3.15,通信行業(yè)都會(huì)成為眾多投訴的焦點(diǎn)所在,一方面,通信行業(yè)跟老百姓的生活息息相關(guān),另外一方面,隨著老百姓維權(quán)意識(shí)的提高,對(duì)服務(wù)業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。作為通信產(chǎn)品的終端零售企業(yè),客戶(hù)投訴到底給企業(yè)帶來(lái)什么樣的影響?每天,我們依然可以看到許多通信零售店面并沒(méi)有足夠的重視客戶(hù)投訴或處理投訴不到位,從而給企業(yè)帶來(lái)了巨大的損失。許多企業(yè)主在抱怨生意越來(lái)越難做了,生意越來(lái)越冷清了,可是很多時(shí)候,他們并不清楚客戶(hù)的投訴也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。
客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù),稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶(hù)投訴需要引起企業(yè)的足夠重視,“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,減少客戶(hù)流失率,從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”。本課程旨在幫助通信零售店面員工培養(yǎng)正確的客戶(hù)投訴意識(shí)和掌握最實(shí)用的客戶(hù)投訴處理技巧,減少客戶(hù)投訴給店面帶來(lái)的損失,樹(shù)立起企業(yè)良好的店面形象和聲譽(yù)。
課程目標(biāo):
1、 了解客戶(hù)投訴的根本原因;
2、 培養(yǎng)良好的客戶(hù)投訴處理意識(shí)和心態(tài);
3、 掌握投訴處理的原則,技巧,有針對(duì)性地處理客戶(hù)投訴;
4、 全面提升員工的客戶(hù)投訴處理水平;
課程特色:
將理論性、實(shí)踐性與趣味性相結(jié)合,通過(guò)生動(dòng)的案例講解,深入淺出,通俗易懂;寓教于樂(lè),體驗(yàn)、參與、訓(xùn)練、講評(píng)、互動(dòng)式的教學(xué)方法,能讓學(xué)員在學(xué)中練,在練中學(xué)。
課程對(duì)象: 全體員工通用
課程時(shí)間: 6小時(shí)
課程大綱:

第一部分:投訴處理“葵花寶典”之——意識(shí)修煉
認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
 投訴不能簡(jiǎn)單當(dāng)麻煩處理
 投訴必有根源
從不滿(mǎn)意到投訴,客戶(hù)是如何演變的
客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么
 客戶(hù)投訴價(jià)值分析
 客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?
客戶(hù)投訴的三個(gè)級(jí)別
客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型
 投訴是“金”——正確對(duì)待投訴
第二部分:投訴處理“葵花寶典”之——招式訓(xùn)練
萬(wàn)丈高樓平地起,練就神功非一日
投訴處理基本功訓(xùn)練
投訴處理的原則
客戶(hù)投訴處理要點(diǎn)分析
平息客戶(hù)不滿(mǎn)的步法訓(xùn)練
 慎防走火入魔
投訴處理禁止法則
處理投訴禁忌
第三部分:葵花寶典的運(yùn)用——實(shí)際案例分享與演練
 移動(dòng)套卡銷(xiāo)售客戶(hù)投訴的處理技巧
資費(fèi)投訴的處理技巧
SIM卡質(zhì)量問(wèn)題的客戶(hù)投訴處理技巧
移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的投訴處理技巧
日常服務(wù)中如何做到防患于未然
 移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴的處理技巧
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定制投訴的處理技巧
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)扣費(fèi)投訴的處理技巧
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用投訴的處理技巧
日常服務(wù)中如何做到防患于未然
 手機(jī)產(chǎn)品和配件銷(xiāo)售客戶(hù)投訴的處理技巧
銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)投訴處理技巧
售后服務(wù)的處理技巧
日常服務(wù)中如何做到防患于未然
第四部分:總結(jié)
 學(xué)員自由分享
 個(gè)性案例診斷與建議
 課程總結(jié)

 客戶(hù)服務(wù)

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