重卡客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
培訓(xùn)講師：馬誠(chéng)駿
講師背景：
馬誠(chéng)駿簡(jiǎn)介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專(zhuān)家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)華師盟核心講師馬誠(chéng)駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時(shí)代、是信息的時(shí)代、是管理的時(shí)代 詳細(xì)>>
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重卡客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
重卡客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
課程對(duì)象：總經(jīng)理、售后經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理
主講老師：馬誠(chéng)駿
課程時(shí)間：2天
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討
。
課程大綱;
第一章節(jié)：商用車(chē)客戶(hù)關(guān)系的模式轉(zhuǎn)化
1、基于客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意的服務(wù)創(chuàng)新理念
? 銷(xiāo)售向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型
? 買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)決策變化的轉(zhuǎn)型
? 客戶(hù)的滿(mǎn)意度關(guān)注點(diǎn)解析
? 客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2、基于客戶(hù)交互關(guān)系的客戶(hù)管理創(chuàng)新理念
? 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系維系
? 客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表
? 客戶(hù)參與的全新經(jīng)銷(xiāo)商管理理念的發(fā)展分析
3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
? 大數(shù)據(jù)時(shí)代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展
? 數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析
? 客戶(hù)管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理
4、基于客戶(hù)價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
? 全價(jià)值鏈的商業(yè)模式分析
? 金融、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析
? 以客戶(hù)為中心的延保與質(zhì)保的流程分析
? 客戶(hù)全生命周期的關(guān)系維系與管理
第二章節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的影響
1、提升經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)（進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次x單車(chē)產(chǎn)值x頻次）
2、品牌當(dāng)?shù)氐挠绊懥εc口碑
3、一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商綜合實(shí)力與能力的體現(xiàn)
4、案例分析：經(jīng)銷(xiāo)商有那些因素會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度
第三章節(jié)：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略
1、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的搭建與人員分配
? 合理的客戶(hù)關(guān)系管理部的人員分配解讀
? 客戶(hù)關(guān)系部的崗位職責(zé)分析
? 如何打造優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理度團(tuán)隊(duì)
? 客戶(hù)關(guān)系管理部與售后服務(wù)部門(mén)的鏈接技巧分析
? 案例分析（福田戴姆勒的客服系統(tǒng)分析）
2、服務(wù)人員的態(tài)度與素質(zhì)打造
? 什么是客服人員的黃金心態(tài)
? 提升綜合素養(yǎng)的六個(gè)策略
? 視頻案例展示（心態(tài)的重要性）
? 如何用心做事，用心體現(xiàn)在那幾個(gè)層面
? 客戶(hù)人員的專(zhuān)業(yè)能力提升策略分析
3、提升滿(mǎn)意度的措施與方法分析
? 做好促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備
? 感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待
? 用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)的期望
? 傾聽(tīng)與反饋中的感同身受
? 超越客戶(hù)期望的四個(gè)要素
4、提升經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)戰(zhàn)略分析
? 如何提升與競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)勢(shì)服務(wù)展現(xiàn)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）
? 超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺(jué)----快（廣州本田售后案例）
? 考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)（東本售后案例）
? 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，超越客戶(hù)的預(yù)期-----多走一步
? 符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)
? 達(dá)到顧客的滿(mǎn)意度-------好
? 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)
5、售后層面如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度
? 原廠(chǎng)的配件供應(yīng)與和質(zhì)保服務(wù)
? 提升維修工人的綜合素養(yǎng)（一次性修復(fù)率、交車(chē)延誤等）
? 廠(chǎng)房設(shè)備的專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)，更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)
? 標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)流程操作細(xì)節(jié)解讀
? 服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)成本的雙軌管理策略分析
? 重卡特色的維修服務(wù)（上門(mén)服務(wù)、回場(chǎng)檢查、道路救援等）
? 互聯(lián)網(wǎng)層面的客戶(hù)關(guān)系維系策略解讀
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