以客戶(hù)為中心的新顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧課程大綱

-1037590119380B002以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧（2天）
B002以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧（2天）
378460137795主講：張長(zhǎng)江
主講：張長(zhǎng)江
一、學(xué)員對(duì)象
本課程適用于企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升顧問(wèn)式銷(xiāo)售能力的其他部門(mén)員工。
二、課程背景
在全球經(jīng)濟(jì)景氣度下降的大背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象加劇，而顧客的采購(gòu)行為則變得更加理性，更加謹(jǐn)慎。顧客會(huì)在購(gòu)買(mǎi)前通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下等各種手段廣泛接觸供應(yīng)商，獲得更多信息，并越來(lái)越看重供應(yīng)商提供整體解決方案及差異化服務(wù)的能力，這就使單純依賴(lài)產(chǎn)品和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的說(shuō)服式銷(xiāo)售模式越來(lái)越?jīng)]有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至?xí)庥鲱櫩偷目咕芎偷钟|。在這個(gè)大背景下，以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧應(yīng)運(yùn)而生。
以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)以客戶(hù)的顧問(wèn)而非銷(xiāo)售的角色出現(xiàn)。他們應(yīng)以客戶(hù)需求為中心，通過(guò)精深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，專(zhuān)業(yè)的提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧深入了解客戶(hù)的需求、痛點(diǎn)、目標(biāo)和挑戰(zhàn)，與客戶(hù)一起探討解決問(wèn)題的思路與方法，為客戶(hù)提供量身定制的解決方案并與相關(guān)產(chǎn)品一同交付給客戶(hù)，最終幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，達(dá)成目標(biāo)。
以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧使得銷(xiāo)售人員從信息的推送者轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值的創(chuàng)造者，因此可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，在獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也容易獲得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)，并與客戶(hù)建立合作伙伴關(guān)系。
三、課程特色
本課程采用“訓(xùn)”與“戰(zhàn)”相結(jié)合的形式，以“理論講授+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃”六位一體的咨詢(xún)式培訓(xùn)模式展開(kāi)，使學(xué)員快速掌握相關(guān)的實(shí)戰(zhàn)工具和實(shí)戰(zhàn)技巧，做到“學(xué)了就會(huì)用，回去就能用”。課程具有“四多一好”特色，即“實(shí)戰(zhàn)案例多、實(shí)戰(zhàn)工具多、課堂研討和情景模擬多、學(xué)員學(xué)習(xí)收獲多、課堂氛圍好”。
四、標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
本課程標(biāo)準(zhǔn)授課時(shí)長(zhǎng)為2天（12小時(shí)）。
五、課程收益
·使學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)理解并形成以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售觀念。
·使學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解顧問(wèn)式銷(xiāo)售的8步流程，以及在拜訪準(zhǔn)備、客戶(hù)邀約、建立好感、需求洞察、呈現(xiàn)價(jià)值、異議處理、建立信任、談判成交八個(gè)步驟中每個(gè)階段的工作任務(wù)、完成任務(wù)的策略及方法，掌握在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)和存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的贏單之道。
·使學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解潛在客戶(hù)地圖工具、電話(huà)/短信預(yù)約的AIDM工具等6個(gè)顧問(wèn)式銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)工具，熟練掌握其中最重要的2-3個(gè)實(shí)戰(zhàn)工具的運(yùn)用方法。
·老師將在課堂中分享十幾個(gè)顧問(wèn)式銷(xiāo)售經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)案例，每個(gè)案例都涉及銷(xiāo)售人員在顧問(wèn)式銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)中遇到的種種困惑，以及對(duì)應(yīng)的解決方案，比如“不知道客戶(hù)的姓名和聯(lián)系方式怎么聯(lián)系到客戶(hù)”、“客戶(hù)不同意與銷(xiāo)售見(jiàn)面怎么辦”、“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)比自己低很多，如何才能拿到訂單”等等，讓學(xué)員當(dāng)場(chǎng)就能領(lǐng)悟工具和理論模型運(yùn)用的方法，做到“學(xué)了就會(huì)用，回去就能用”。
六、課程思維導(dǎo)圖
七、課程大綱
第一單元 顧問(wèn)式銷(xiāo)售八步流程
·傳統(tǒng)的說(shuō)服式銷(xiāo)售模式面臨的四個(gè)挑戰(zhàn)
·顧問(wèn)式銷(xiāo)售的核心理念——以客戶(hù)為中心
·說(shuō)服式銷(xiāo)售和顧問(wèn)式銷(xiāo)售的區(qū)別
·顧問(wèn)式銷(xiāo)售的完整銷(xiāo)售流程（八個(gè)步驟）
第二單元 拜訪準(zhǔn)備
·獲得潛在客戶(hù)線(xiàn)索的8種主要渠道
·潛在客戶(hù)評(píng)估的“MAN”原則
·潛在客戶(hù)精準(zhǔn)定位工具——潛在客戶(hù)地圖
·如何像咨詢(xún)顧問(wèn)一樣在1天之內(nèi)研究透1家客戶(hù)？
【案例】銷(xiāo)售顧問(wèn)如何在拜訪客戶(hù)前透徹的了解客戶(hù)？
【工具】潛在客戶(hù)地圖工具
第三單元 客戶(hù)邀約
·電話(huà)/短信邀約的AIDM工具
·電話(huà)邀約階段的核心理念——最小化推銷(xiāo)傾向
·合適作為“鉤子”的四種開(kāi)場(chǎng)話(huà)題
1) 案例開(kāi)場(chǎng)
2) 問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)
3) 利益開(kāi)場(chǎng)
4) 關(guān)系開(kāi)場(chǎng)
·“我們不需要”的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
·“這件事情不歸我管”的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
【案例】客戶(hù)不同意與銷(xiāo)售見(jiàn)面，銷(xiāo)售如何通過(guò)“堵門(mén)”獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)？
【案例】只知道總機(jī)號(hào)碼，不知道客戶(hù)姓名和分機(jī)號(hào)碼，如何成功邀約？
【工具】電話(huà)/短信預(yù)約的AIDM工具
課堂研討：練習(xí)如何撰寫(xiě)客戶(hù)預(yù)約話(huà)術(shù)腳本（2天課程才有）
第四單元 建立好感
·4W開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)工具：Who-Which-What-Way
·建立好感的目的：破冰與暖場(chǎng)
·開(kāi)場(chǎng)快速建立好感“九字訣”：會(huì)說(shuō)話(huà)、會(huì)做人、會(huì)做事
1) 會(huì)說(shuō)話(huà)：低、賞、微、感
2) 會(huì)做人：以客戶(hù)為中心、以誠(chéng)相待、以禮相待
3) 會(huì)做事：專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、職業(yè)
【案例】政企信息化方案銷(xiāo)售顧問(wèn)與某市大數(shù)據(jù)局馬處長(zhǎng)的開(kāi)場(chǎng)對(duì)話(huà)
【工具】4W開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)工具
第五單元 需求洞察
5.1 需求的冰山理論
·需求 = 需要 + 要求
·需求的冰山理論——需求的三個(gè)層次
1) 顯性需求（產(chǎn)品需求）
2) 隱性需求（組織需求）
3) 深藏需求（個(gè)人需求）
5.2 洞察需求的提問(wèn)與傾聽(tīng)技巧
·高情商提問(wèn)的六個(gè)原則
·需求明確，對(duì)品牌熟悉：選擇式提問(wèn)
·需求不明確，對(duì)品牌熟悉：SPIN提問(wèn)
·需求明確，對(duì)品牌不熟悉：專(zhuān)家式提問(wèn)
·需求不明確，對(duì)品牌不熟悉：贊美式提問(wèn)
·高情商傾聽(tīng) = 聽(tīng)事實(shí)+聽(tīng)情緒+聽(tīng)意圖
·高情商傾聽(tīng)的SOFEN原則
·中國(guó)式溝通中的五種“潛臺(tái)詞”解讀
【案例】客戶(hù)常說(shuō)的十句最典型的“弦外之音”
【案例】銷(xiāo)售深挖客戶(hù)深藏需求，將百萬(wàn)訂單擴(kuò)展為千萬(wàn)訂單
【工具】挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)的SPIN策略
課堂研討：練習(xí)如何運(yùn)用“SPIN策略”洞察客戶(hù)需求（2天課程才有）
第六單元 呈現(xiàn)價(jià)值
·差異化價(jià)值塑造的四個(gè)階段：賣(mài)產(chǎn)品、賣(mài)服務(wù)、賣(mài)價(jià)值、賣(mài)戰(zhàn)略
·客戶(hù)經(jīng)典三問(wèn)：你是誰(shuí)？你的優(yōu)勢(shì)是什么？我憑什么要相信你？
·產(chǎn)品/方案差異化價(jià)值呈現(xiàn)的FABE策略·產(chǎn)品/方案差異化價(jià)值量化三原則：數(shù)據(jù)化、貨幣化、財(cái)務(wù)指標(biāo)化
·兩種客戶(hù)價(jià)值的呈現(xiàn)方式：硬貨幣價(jià)值與軟貨幣價(jià)值
【案例】杜邦公司如何銷(xiāo)售差異化價(jià)值？
【案例】福斯貝爾窯爐熱維修方案介紹的FABE策略
【案例】福斯貝爾維修方案成本與傳統(tǒng)方案成本對(duì)照計(jì)算表
【工具】產(chǎn)品全生命周期成本分析工具
【工具】差異化產(chǎn)品/方案介紹的FABE工具
課堂研討：練習(xí)如何運(yùn)用FABE策略呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值（2天課程才有）
第七單元 異議處理
·客戶(hù)異議的定義及面對(duì)異議的正確心態(tài)
·客戶(hù)異議的四種常見(jiàn)類(lèi)型
·識(shí)別真假異議：區(qū)分“異議”與“借口”
·客戶(hù)異議處理的第一準(zhǔn)則:絕不與客戶(hù)爭(zhēng)辯
·客戶(hù)異議處理六步流程
【案例】客戶(hù)覺(jué)得你的產(chǎn)品價(jià)格貴怎么辦？
【案例】客戶(hù)說(shuō)“考慮考慮、研究研究”怎么辦？
【案例】客戶(hù)說(shuō)“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品在XX方面比你們的好”怎么辦？
課堂研討：練習(xí)如何運(yùn)用客戶(hù)投訴處理六步流程處理客戶(hù)投訴（2天課程才有）
第八單元 建立信任
·信任：因?yàn)橄嘈潘灾档猛懈?br /> ·信任 = 組織信任 + 個(gè)人信任
·組織信任建立九連環(huán)：
1) 產(chǎn)品/方案介紹
2) 老客戶(hù)推介
3) 樣板業(yè)績(jī)考察
4) 案例視頻/照片/案例集
5) 論壇與技術(shù)研討會(huì)
6) 產(chǎn)品演示
7) 產(chǎn)品試用/體驗(yàn)
8) 總部/基地考察
9) 權(quán)威認(rèn)證展示
·個(gè)人信任 = (可信度×可靠度×可親度)÷自私度
【案例】短信發(fā)錯(cuò)一個(gè)字，丟失百萬(wàn)訂單
【案例】邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)公司考察，反敗為勝
第九單元 談判成交
·識(shí)別成交的信號(hào)
·主動(dòng)提出成交，不斷要求成交
·四種典型的成交技巧：直接成交法、假設(shè)成交法、優(yōu)惠成交法、小額成交法
·談判開(kāi)局談判策略：破冰策略、探尋摸底策略、一攬子報(bào)價(jià)策略、高開(kāi)策略
·談判中場(chǎng)談判策略：不接受還價(jià)策略、紅臉白臉策略、不情愿策略、更高權(quán)威策略
·談判終局談判策略：制造僵局策略、折中策略、最后通牒策略、總結(jié)式結(jié)案策略
【案例】競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)甚至低于公司成本價(jià)，如何與客戶(hù)成交？
【工具】談判讓步策略規(guī)劃模版
課堂研討：練習(xí)如何運(yùn)用價(jià)格讓步策略與客戶(hù)展開(kāi)談判（2天課程才有）
八、講師介紹
8.1 講師簡(jiǎn)介
?工商管理碩士
?工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家
?上海交大、浙大、清華、山大、武大總裁班特聘講師
?SMEI美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)國(guó)際執(zhí)行委員會(huì) (Sales & Marketing Executives International)注冊(cè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) & 銷(xiāo)售總監(jiān)
?國(guó)家工信部工業(yè)品品牌專(zhuān)家組成員
?IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師
?中華講師網(wǎng)全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)十強(qiáng)培訓(xùn)師
?原施耐德（中國(guó)）人才發(fā)展中心特聘講師
?原首鋼國(guó)際（香港）控股銷(xiāo)售經(jīng)理
?原聯(lián)眾智達(dá)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團(tuán)咨詢(xún)總監(jiān)
8.2 授課風(fēng)格
張老師具有十五年、上百家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢(xún)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及講授公開(kāi)課上千場(chǎng)，好評(píng)率100%，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正靠譜的實(shí)戰(zhàn)派講師。
他博覽群書(shū)，閱歷豐富，視野開(kāi)闊，充滿(mǎn)智慧；他授課風(fēng)格詼諧幽默、形象生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)，課堂氛圍極佳；他在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域刻苦鉆研近三十年，形成了完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)體系，并出版過(guò)多部營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)著；他課程定制開(kāi)發(fā)能力強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員的行業(yè)、背景、經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)出與學(xué)員屬性高度匹配的實(shí)戰(zhàn)課程；他控場(chǎng)能力強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員的情況調(diào)整授課風(fēng)格和授課方式，真正做到“駕輕就熟，揮灑自如”。
在講授理論工具的同時(shí)，張老師還會(huì)在課堂中結(jié)合自己在二十余年?duì)I銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)管理及咨詢(xún)生涯中的親身經(jīng)歷，分享上百個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，并在課程中融入古今中外的歷史典故和人生哲理，不但使課程通俗易懂，張弛有度，而且對(duì)學(xué)員提升認(rèn)知水平也非常有幫助。
8.3 授課經(jīng)驗(yàn)
張長(zhǎng)江老師服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：10+家世界500強(qiáng)，100+家國(guó)內(nèi)上市公司
鋼鐵：寶武集團(tuán)、鞍鋼集團(tuán)、太鋼集團(tuán)、澳大利亞博思格鋼鐵、中國(guó)五礦……
物流：中國(guó)遠(yuǎn)洋、中外運(yùn)、安能物流……
建筑：中建八局、中建三局、中鐵建工……
化工：萬(wàn)華化學(xué)、傳化化學(xué)、法國(guó)阿科瑪、中化……
新能源：明陽(yáng)風(fēng)機(jī)、天合光能、保利協(xié)鑫、晶科能源、固德威……
石油：中石油、中石化、中海油、海科石化……
煤炭：神華、中煤、兗礦……
有色：中國(guó)鋁業(yè)、大冶有色、金田銅業(yè)……
機(jī)器人：庫(kù)卡機(jī)器人、ABB機(jī)器人、新松機(jī)器人……
半導(dǎo)體：日本廣瀨電子、中國(guó)電子科技集團(tuán)……
工程機(jī)械：卡特彼勒、徐工、三一、中聯(lián)重科、合力、斗山……
輸配電設(shè)備：ABB、施耐德、西門(mén)子、特變電工、正泰、南瑞、思源電氣……
自動(dòng)化：匯川變頻、博世力士樂(lè)、英威騰、合康新能
IT&信息化：上海東方有線(xiàn)、中國(guó)鐵塔、浪潮集團(tuán)……
暖通設(shè)備：凱士比泵、大金空調(diào)、良機(jī)冷卻塔……
照明/LED：歐普照明、雷士照明、海洋王照明、艾比森……
汽車(chē)零部件：杭州萬(wàn)向、普利司通輪胎、萬(wàn)安發(fā)動(dòng)機(jī)、華陽(yáng)電子……
光學(xué)/聲學(xué)/連接器/電池：中航光電、廣瀨電子、德勝電子、德賽電池……
環(huán)保與水務(wù)：北控水務(wù)、首創(chuàng)水務(wù)、中晶環(huán)保、龍凈環(huán)?！?br /> 軍工：中國(guó)兵裝集團(tuán)、中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)、中船重工、中航工業(yè)……
新材料：中材科技、泰山玻纖、佛塑科技……
機(jī)械裝備：阿特拉斯、臺(tái)群精機(jī)、紐威數(shù)控、青島軟控、株洲中車(chē)、冰輪……
涂料：華潤(rùn)涂料、雙瑞涂料、松井化學(xué)……
建材家居：上海耀華皮爾金頓、上海信義玻璃、東鵬陶瓷、蒙娜麗莎陶瓷…
金融：上海銀行、交通銀行、中國(guó)銀行……
紡織：百隆東方、賽得利纖維……
印刷包裝：北人印刷、金石包裝……
8.4 客戶(hù)評(píng)價(jià)
張老師的課程實(shí)用性強(qiáng)，思路清晰，對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的幫助很大，現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請(qǐng)張老師擔(dān)任我們集團(tuán)的常年?duì)I銷(xiāo)顧問(wèn)和專(zhuān)職培訓(xùn)講師。
——南玻集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)副總裁 趙光豪
張老師是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師，他講的很多策略和方法，我們的區(qū)域經(jīng)理拿過(guò)來(lái)就可以用，這個(gè)我覺(jué)得是很重要的；我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項(xiàng)目型銷(xiāo)售管理體系運(yùn)用到實(shí)際工作中了，并取得了明顯的成效。
——新疆特變電工 營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理 宋輝
張老師所講的內(nèi)容正是我們銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽(tīng)過(guò)的所有培訓(xùn)中感覺(jué)最實(shí)用的一次。
——國(guó)電南瑞 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 劉成標(biāo)
張老師是我目前碰見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)講師中，我感覺(jué)最實(shí)戰(zhàn)的一位，參訓(xùn)的學(xué)員都反映老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富，學(xué)員整體評(píng)分都在90分以上，培訓(xùn)取得了圓滿(mǎn)的成功。
——中聯(lián)工起 培訓(xùn)主任 馮爍
培訓(xùn)對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們希望的是：對(duì)我們的中層管理者，帶來(lái)新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來(lái)用的，這些期望在張老師的課程中我覺(jué)得基本都實(shí)現(xiàn)了，這次培訓(xùn)，確實(shí)讓大家都受益匪淺。
——泰豪科技 營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理 劉寶俊
對(duì)于我們這樣的全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，培訓(xùn)體系是相當(dāng)完善的，每年我們都會(huì)接受很多來(lái)自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓(xùn)，對(duì)于張老師我認(rèn)為是屬于典型的實(shí)戰(zhàn)派，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售模式也很熟悉，他總能運(yùn)用案例、互動(dòng)的方式讓復(fù)雜的銷(xiāo)售變得簡(jiǎn)單化，而且有規(guī)律可行，這確實(shí)讓我收獲很大。
——阿姆斯壯世界工業(yè)（中國(guó)）有限公司 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 周?chē)?guó)斌
8.5 出版專(zhuān)著
-1016001454150

張長(zhǎng)江老師的其它課程