《魅力言商—酒店管理者高效溝通技巧》


《魅力言商—酒店管理者高效溝通技巧》

主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
1.
酒店經(jīng)營(yíng)成果的好與壞，關(guān)鍵是兩點(diǎn)，第一，戰(zhàn)略對(duì)頭；第二，管理得法；戰(zhàn)略制定是
重點(diǎn)，方向?qū)α司频臧l(fā)展才有希望，而管理是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保證。
2.
酒店的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，高層管理者經(jīng)常感慨酒店執(zhí)行力太弱，效率低下，無(wú)法實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)
略，錯(cuò)失酒店發(fā)展的良機(jī)。其實(shí)，我們應(yīng)該明白，管理者做好管理工作是需要具備一
定的管理知識(shí)與技能，我們很多酒店采取“做而優(yōu)則管”即提拔優(yōu)秀員工做管理者的選
拔制度，而忽視了從事管理工作必要的能力培養(yǎng)與技能訓(xùn)練，管理者們?nèi)珣{其自己對(duì)
管理的認(rèn)識(shí)與感悟來(lái)行使管理職責(zé)，造成很多時(shí)候，酒店是失去了一個(gè)好員工而多了
一個(gè)平庸的管理者!
3.
我們要認(rèn)識(shí)到管理技能不是每個(gè)人天生就具備的，從事管理工作必需接受管理技能的培
訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)他們管人、理事、帶團(tuán)隊(duì)、激勵(lì)下屬的能力，可以快速地提高組織工作
效率與酒店效益，進(jìn)而為酒店贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。
【課程收益】
《管理有效溝通》是所有管理人員都必須接受的重點(diǎn)培訓(xùn)之一。本課程重點(diǎn)通過(guò)三大模
塊，綜合提升管理人員的溝通能力。
PDP職業(yè)性格測(cè)試：了解人的類型、掌握不同性格的溝通策略，從而做到
知己解彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，解除管理中的溝通潛在的人際沖突，
促進(jìn)人格成長(zhǎng)與成熟，為有效溝通能力帶來(lái)由內(nèi)而外的提升，同時(shí)帶來(lái)學(xué)員的
管理提升。
高情商溝通藝術(shù)：說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，管理人
員如何把話說(shuō)出去，把心收回來(lái)；把話說(shuō)出去，把人聚起來(lái)；把話說(shuō)出去，把事
干起來(lái)？掌握管理中關(guān)鍵的情商溝通技巧，迅速拉近人與人之間的距離，融洽人
際關(guān)系，提高管理成效與管理者魅力。
職場(chǎng)溝通技巧：掌握對(duì)上匯報(bào)工作、對(duì)下安排布署批評(píng)教育、橫向跨部門(mén)溝通，
綜合提升職場(chǎng)人際關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，提升工作效率。
【課程特色】
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，所有內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是老師多年管理與培訓(xùn)工作中提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，
具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
?
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式旨在"學(xué)以致用，立竿見(jiàn)影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過(guò)實(shí)際的案例和操
作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，拿來(lái)就用。
?
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開(kāi)心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）　　

【課程時(shí)間】　　　　　　　　

酒店管理人員


【課程大綱】


以下大綱可由講師根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整


教學(xué)方式：以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色
扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的
氛圍中學(xué)習(xí)收獲。

第一單元：溝通概述
一、溝通案例導(dǎo)入課程
1. 溝通的兩大角色：發(fā)送者與接收者
2. 有效溝通的兩個(gè)動(dòng)作：編碼與解碼
3. 溝通的三大要素：信息、思想、情感
4. 溝通三步曲：事實(shí)、感受、訴求
實(shí)戰(zhàn)演練：溝通場(chǎng)景話術(shù)
第二單元：溝通技能訓(xùn)練——因人而異的溝通策略與技巧
團(tuán)隊(duì)溝通的5種類型及技巧
（一）ＰＤＰ職業(yè)性格測(cè)試的內(nèi)涵：將人的職業(yè)性格，分成五種類型
1）老虎型
2）貓頭鷹型
3）孔雀型
4）考拉型
5）變色龍型
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你屬于哪種類型？
（二）老虎型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、老虎型顯著特征：獨(dú)斷、掌控、直接，目標(biāo)明確
2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陳天橋
3、老虎型自我認(rèn)知
4、老虎型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式　
小組研討：老虎型人溝通話術(shù)模型
（三）孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻
1、孔雀型特質(zhì)的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛(ài)交際
2、孔雀型特質(zhì)的代表人物：馬云、謝娜、克林頓
3、孔雀型溝通自我認(rèn)知
4、孔雀型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式　
小組研討：孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型
（四）考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、考拉型特質(zhì)的顯著特征：謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人
2、考拉型特質(zhì)的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女
3、考拉型溝通自我認(rèn)知
4、考拉型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型
（五）貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、 貓頭鷹型特質(zhì)的顯著特征：事實(shí)、精準(zhǔn)、邏輯、追求卓越
2.、貓頭鷹型特質(zhì)的代表人物：史玉柱、比爾蓋茨、喬布斯
3、貓頭鷹型溝通自我認(rèn)知
4、貓頭鷹型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型
第三單元——做高情商溝通的管理者
一、高情商表現(xiàn)——贊美認(rèn)可
1、分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結(jié)果如何？
2、思考：贊美的五大好處
3、高情商的贊美技巧
1）真誠(chéng)法
2）最字法
3）加減法
4）抑揚(yáng)法
4、實(shí)戰(zhàn)演練：贊美身邊人
第四單元——職場(chǎng)360度情境溝通
一、與上司溝通的技巧
1. 與上司溝通的三大認(rèn)知
2. 向上司匯報(bào)工作的模型
現(xiàn)場(chǎng)演練：向上司匯報(bào)工作
3. 如何接受任務(wù)
1）邊聽(tīng)邊記
現(xiàn)場(chǎng)演練：5W2H分析法
2）理解透徹
3）及時(shí)發(fā)問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：上司的布置任務(wù)
二、與下屬溝通的技巧
1.與下屬溝通的4個(gè)技巧
1）真誠(chéng)關(guān)心下屬
2）有效布置工作
3）激勵(lì)下屬成功
4）巧妙批評(píng)下屬
現(xiàn)場(chǎng)演練：向下屬布置任務(wù)
三、跨部門(mén)溝通的技巧
案例解析：酒店培訓(xùn)活動(dòng)
1、跨部門(mén)溝通的障礙
1) 跨部門(mén)合作的根本問(wèn)題
2) 跨部門(mén)合作配合不佳的原因
2、目標(biāo)導(dǎo)向的影響力溝通
1) 基于目標(biāo)的溝通
2) 基于影響的溝通
3) 基于氛圍的溝通
3、跨部門(mén)溝通演練

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