《提升客服中心（呼叫中心）班組管理讓業(yè)績倍增》

  培訓講師：李忠美

講師背景：
李忠美老師互聯網運營管理實戰(zhàn)專家阿里巴巴特聘講師14年電子商務營銷經驗6年電商管理實戰(zhàn)經驗中國電子商務協會注冊講師蘇州電子商務協會監(jiān)事會成員華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師2017年中國電子商務講師大賽全國三等獎曾任：蘇州東方愛嬰丨運營總監(jiān)曾任 詳細>>

李忠美
    課程咨詢電話：

《提升客服中心（呼叫中心）班組管理讓業(yè)績倍增》詳細內容

《提升客服中心（呼叫中心）班組管理讓業(yè)績倍增》

提升客服中心（呼叫中心）班組管理讓業(yè)績倍增

課程背景：
客服是店鋪成敗的關鍵，交易過程中直接與客戶打交道的頭牌軍，一個好的客服團隊尤
其重要。客服的管理是所有公司都應該重視的管理內容。客服的組織結構通常以班組也
單位，班組的管理就是客服管理的關鍵。
在阿里的時候，阿里人特別重視班組，來源于馬云對于蒙古軍的研究，蒙古軍隊驍勇善
戰(zhàn)，但是蒙古部隊里特別著名的將帥就很難說出，蒙古軍橫掃亞歐大陸常常以少勝多，
恰恰與他們的伍長、百夫長、千夫長的組織形態(tài)關系密切。他們將十人為一伍，選一為
伍長，相當于班長，十伍為一隊選出百夫長以此類推。阿里人在管理自己的銷售團隊時
也是采取了這樣的模式，才創(chuàng)造出知名的中供鐵軍和誠信通的銷售部隊。
客服中心最復雜最難處理的就是“人”每個人個性不同，遇到事情的反應不同，組長（班
長）就是客服中心的靈魂人物，對組長的管理決定了一個客服團隊（呼叫中心）的經營
成效及組織氣氛。本課程用真實案例分析引導，破解人性行為，采用客服管理工具表格
，通過小組化客服管理利用班長的影響力賦能團隊復制經驗，實現業(yè)績大幅提升！

課程收益：
● 掌握客服團隊管理關鍵點
● 客服中心關鍵行為測試
● 業(yè)績提升工具使用：團隊競爭與團隊榮譽，組織凝聚力
● 客服中心/呼叫中心 話術管理技巧生成自己的話術寶典
● 用數據分析客服的技能和心理狀態(tài)提升管理效率

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)總經理、銷售部門經理、呼叫中心經理、電商企業(yè)客服經理、客服主管

課程方法：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(20%)

課程大綱
第一講：客服管理的關鍵——班組化
一、尋找關鍵點
1. 客服轉化率的影響因素
2. 客服管理最難的就是管人
3. 95后客服的特征
案例分析：客服掛起事件
案例分析：對班長的小測試
二、團隊競爭與榮譽
1. 以賽促學
2. 團隊迅速抱團
3. 競爭刺激業(yè)績
游戲互動：哪個圓球更大
案例分析：安靜的呼叫中心
三、組織凝聚力的關鍵班組長（士氣/方法）
1. 班長的影響力
2. 班長的公信力
3. 幫助組員成長
案例分析：戰(zhàn)爭時期的班長人數才是勝利的關鍵
工具：聊天（錄音）記錄分享表

第二講：將客服的班組建設作為企業(yè)管理核心
一、基層干部管理之職責權力角色和作用
案例分析：朱利安尼市長治安治理
二、班組長的職責綜述
1. 班組管理的原則—管理無小事（班前布置/ 過程控制/事后檢查）
2. 班組長的工作內容綜述
三、班組長地位
1. 和諧型班組
2. 管理型班組
3. 效益型班組
4. 創(chuàng)新型班組
5. 安全型班組
四、班組管理的五項工作
1. 計劃
2. 組織
3. 協調
4. 控制
5. 監(jiān)督
五、班組長角色的7大變化
1. 班組長現狀分析
1）技能技術型
2）盲目執(zhí)行型
3）勞動模范型
4）哥們義氣型
2. 區(qū)分職位權利和個人權利
1）職位權利的特點
2）個人權力的特點
3. 班組長角色7大變化
1）在工作內容上
2）在實現方式上
3）在工作方式上
4）在人際關系上
5）在目標管理上
6）在工作力度上
7）在管理方式上
互動游戲：班組長管理能力衡量表

第三講：客服團隊管理與技能培養(yǎng)
一、班組客服標兵復制
案例分析：7步之內必有解藥
1. 樹立標兵（標兵行為分析和提煉）
2. 統(tǒng)計常見問題
管理工具：標兵過程（錄音）分析觀察表
3. 吸取模型
管理工具：引導地圖
4. 復制模型
案例分析：銷售第一的小胖
管理工具：服務質檢團隊
互動游戲：客戶特征和行為觀察小測試
二、班組管理關鍵
1. smart原則
互動游戲：專注力小測試
2. 做有感染力的社群
案例分析：班長和老板同時講“不知道每天在做什么”
管理工具：分群管理圖
3. 客服代表素質指標
1）身體健康
2）個人能力評價
3）生活環(huán)境質量
4）人際環(huán)境滿意度
5）資源報酬滿意度
4. 班組管理日常反饋
管理工具：班主管理組員反饋表
三、溝通技術與工作布達
1.溝通的有效性
2. 溝通要素與種類
3. 突破跨部門溝通障礙
4. 學會傾聽，聽的5個層次，聽的3步曲
5. 有效溝通之性格識別
1）活躍型
2）力量型
3）完美型
4）和平型
6. 有效激勵員工
四、班組凝聚力
1. 關心你的組員
2. 讓組員互相關心互相幫助

第四講：班組客服的現場管理
一、6S現場管理
1. 對6S的基本認識
2. 現場6S管理回放
3. 6S習慣可以養(yǎng)成
4. 突破6S的瓶頸
二、班組早會執(zhí)行管理
1. 早會執(zhí)行
2. 早會的內容
3. 早會常見問題
三、生產專業(yè)銷售手冊
工具應用：營銷產品引導地圖
案例分析：全員參與的話術測試與修改
四、關注緊急而重要的關鍵事
案例分析：注意轉移
工具使用：SAP執(zhí)行表
五、通過管理小組技能提升的秘訣
1. 及時反饋
2. 定時考察
3. 關注人的情緒
4. 好的營銷與好的服務沒有區(qū)別

第五講：客戶組長的修煉管理
一、班組長情緒管理
二、班組長的修煉
1. 認知新員工特3質
2. 善于尋找和改善問題
3. 責任與能力并重
三、執(zhí)行力就是結果
1. 滿足客戶需求
2. 結果產生價值
3. 結果必須量化

 

李忠美老師的其它課程

新媒體營銷策劃與社群運營課程背景：互聯網一浪接著一浪，也許你錯過許多傳統(tǒng)互聯網下的各種紅利，那么新媒體運營你又怎可錯過。從微博話題榜到直播平臺，從知乎到今日頭條，新媒體運營是一場新聞與內容的變革，它改變了幾億中國人的閱讀習慣。通過現代化互聯網手段，通過利用微信、微博、貼吧等新興媒體平臺工具進行產品宣傳、推廣、產品營銷的一系列運營手段。通過策劃品牌相關的優(yōu)質、

 講師：李忠美詳情

社群營銷的場景化搭建與運營課程背景：在社群經濟的背景下,傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯被顛覆,品牌在其構建、傳播、消費、營銷等環(huán)節(jié)均產生了不同程度的變革。當今的品牌應當以社群為基礎,在產品品質、品牌文化、消費情境以及社區(qū)互動等方面實現用戶的全流程參與,由此建構的價值增值系統(tǒng)將是品牌長久生命力的源泉。也許你已經是個有一定規(guī)模的企業(yè)，線上線下都已經不在話下，卻發(fā)現傳統(tǒng)的電子商務

 講師：李忠美詳情

提升管理技能與素養(yǎng)培養(yǎng)高效管理者課程背景：企業(yè)的中層人員承擔著企業(yè)各級各職部門的人員及業(yè)績管理，是企業(yè)的"中堅力量"。兵強強一個，將強強一窩，管理層的管理能力直接決定了團隊的戰(zhàn)斗力，企業(yè)的生命力。通過管理層的培養(yǎng)組織一個精明強干、高效率、高水準的團隊，讓管理者發(fā)揮自身的力量，同時幫助企業(yè)形成優(yōu)秀的企業(yè)文化并加以傳承。通過本課程幫助管理人員

 講師：李忠美詳情

新零售打通線上引流線下體驗課程背景：2016年10月，馬云在一場演講中提出：“純電商時代很快會結束，未來10年、20年，將沒有電子商務這一說，只有新零售這一說。也就是說，線上線下和物流結合在一起，才能誕生新零售?！瘪R云提出“新零售”口號，是向全球的消費品和零售行業(yè)發(fā)出了一顆重要的信號彈。過去10年，B2C電商在不斷吃掉實體零售的蛋糕，2016年中國網上零售交

 講師：李忠美詳情

互聯網時代下人才盤點與發(fā)展體系建設課程背景：企業(yè)競爭的本質是人才的競爭，而人才的培養(yǎng)與發(fā)展似乎永遠面臨解決不完的問題。大多數企業(yè)非常重視人才引進工作，制定很多誘人的引進人才的政策，但在引進人才的過程中卻存在很多的問題，將引進的人才閑置不用、或疏忽人才培養(yǎng)。過度關注人才引進，卻未做到用人、留人。而面對人員選擇上往往只重視現有的工作經驗與技能關注應聘者的部分“顯

 講師：李忠美詳情

互聯網時代下如何進行90后激勵與管理課程背景：每個公司無論大小，都有著它自己的問題，而這些問題歸根到底都是人的問題，人才的競爭才是企業(yè)發(fā)展的最重要因素。隨著時代的發(fā)展與變革，90后甚至95后已經成為每一個企業(yè)的中堅力量，是否能和90后員工良好相處與有效合作會是每一個企業(yè)近10年的關注重點。你還在用對待80后的洗腦式管理去管理90后？我想得到的不再是共鳴與感動

 講師：李忠美詳情

精準品牌營銷之——電子商務運營管理課程背景：這是一個新零售的全域營銷時代，當消費的關鍵詞不再是物美價廉，而變成了品質、社交、便捷、移動、定制。電子商務已經經歷了，技術、圖片、文案、視頻、內容、連接等多個主流時代的變革，從優(yōu)勢競爭到補短板的提升，唯一不變的就是變化，本課程結合多年的電商經驗對電商運營進行的一次有效梳理，幫助企業(yè)從細節(jié)入手了解運營真諦，提升運營績

 講師：李忠美詳情

客服團隊模型精細化管理課程背景：客服工作是公司產品銷售的延伸服務，是完善產品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。電子商務時代客服既擁有服務屬性也具有銷售屬性，是企業(yè)成敗的關鍵。在促成產品（服務）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，客服心態(tài)與技能直接決定了企業(yè)的生死命脈。本課程結合行業(yè)與企業(yè)背景，在熟悉產品的基礎上，針對客服團隊研發(fā)的專業(yè)

 講師：李忠美詳情

明星產品打造與全域運營課程背景：“明星產品”是指擁有像明星般耀眼光環(huán)，能代表企業(yè)的某個產品。在市場具有強大的號召力和影響力，擁有固定的粉絲群體，具備與眾不同的優(yōu)勢，帶動整個品牌的興盛長存。移動互聯網時代，大家就是在爭搶流量，都在思考如何將人流轉化為商品流。而產品是一切市場活動的基礎，是競爭力的關鍵，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的根本動力，只有不斷推陳出新，使自己區(qū)隔于同質

 講師：李忠美詳情

產品思維的精準化運營課程背景：當營銷技巧與網絡技能越來越普及，企業(yè)與企業(yè)的競爭終究回到供應鏈與產品的競爭。不是每一個產品都是品牌，但每一個品牌都一定有明星產品。傳統(tǒng)行業(yè)閉門造車式的產品研發(fā)流程早已經不能適用到互聯網的時代，基于互聯網產品試錯成本相對低廉，采用敏捷開發(fā)模式，在最短的時間內開發(fā)出投入市場，收集用戶反饋，快速迭代，是主流的產品開發(fā)模式。過去我們買東

 講師：李忠美詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.norrislakevacationhomes.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有