課程大綱：

　　**講、客戶不是上帝　　?。?0’）
　　1、客戶是你的情人、戀人、愛人。（10’）
　　（1）愛是一種情感
　?。?）愛是一種奉獻
　　2、不會談戀愛的人就不會做營銷　　?。?0’）
　?。?）客戶購買產品過程12步曲
　　（2）案例分析
　　3、客戶的愛與其他形式的愛一樣復雜，愛是一種高度個人化的體驗（10’）
　　（1）案例1
　　（2）案例2
　?。?）案例3

　　第二講、消費者決定論 （30’）
　　1、營銷的基礎　　?。?0’）
　　2、前沿營銷理論研究 （20’）
　?。?）研究市場，即研究消費者需求量
　?。?）企業(yè)內部管理

　　第三講、新競爭形式下客戶觀念變化 （30’）
　　1、插手游戲 （10’）
　　2、誰是我們的客戶　　?。?0’）
　　3、新競爭形式下的客戶觀念　　?。?0’）

　　第四講、樹立正確的情人觀 （30’）
　　1、情人——外部客戶　　?。?0’）
　?。?）發(fā)動者
　?。?）決策者
　?。?）影響者
　?。?）購買者
　?。?）使用者
　?。?）守門人
　　2、案例分析　　?。?0’）

　　第五講、被忽視的組織內部營銷 （30’）
　　1、愛人——內部客戶 （10’）
　　2、內部客戶幾種關系 （10’）
　?。?）廠商間的客戶關系
　　（2）企業(yè)內部客戶關系
　?。?）供應鏈客戶關系
　　（4）生產工序客戶關系
　　3、全員營銷　　　（10’）

　　第六講、客戶分類管理 （30’）
　　1、客戶數(shù)據(jù)庫管理
　?。?）客戶檔案管理的8點注意 (15’)
　?。?）科學分類 (4’)
　　（3）客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固 (4’)
　?。?）完善客戶數(shù)據(jù)庫的方法 (4’)
　　2、科學的客戶訪問管理表 (3’)

　　第七講、客戶流失管理 （30’）
　　1、客戶流失原因 (10’)
　?。?）質量不穩(wěn)定
　?。?）缺乏創(chuàng)新
　?。?）服務意識淡薄
　?。?）市場監(jiān)控不力
　?。?）員工跳槽帶走客戶
　?。?）客戶遭遇新的誘惑
　?。?）短期行為作梗
　　2、全面質量營銷 (10’)
　?。?）進行產品質量管理
　?。?）提高企業(yè)服務質量
　　（3）降低客戶經營成本
　?。?）聽取客戶意見
　?。?）提高市場反應速度
　　案例分析 (10’)

　　第八講、客戶抱怨管理 （30’）
　　1、一位滿意的客戶能帶來多少價值 (2’)
　?。?）價值公式
　　2、每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的 (3’)
　　（1）商業(yè)上寶貴的兩樣東西，**是時間，第二就是客戶。
　?。?）尊重客戶好的方式把你的時間花在他們身上
　　3、8種錯誤的處理客戶抱怨方式 (10’)
　?。?）只說不做
　?。?）錯誤在顧客
　?。?）不兌現(xiàn)承諾
　?。?）無反應
　　（5）無禮貌
　?。?）逃避
　　（7）非語言排斥
　?。?）質問客戶
　　4、處理客戶抱怨步驟 (10’)
　?。?）傾聽
　?。?）道歉
　?。?）立即重述
　?。?）同理心
　?。?）賠償
　?。?）務必確定客戶是滿意的
　　5、客戶抱怨是一種提升服務品質的機會 (5’)

　　第九講、客戶滿意度管理 （30’）
　　1、如何理解客戶滿意？ (10’)
　　2、正視客戶不滿 (20’)
　?。?）不滿之中含商機
　?。?）客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉
　?。?）客戶的不滿使企業(yè)服務更完善

　　第十講、客戶滿意營銷 （30’）
　　1、洞察客戶不滿意 (5’)
　　2、傾聽、安撫客戶不滿 (5’)
　?。?）學會傾聽
　?。?）平息怒火
　　1、辨別客戶不滿 (5’)
　?。?）分清惡意
　?。?）認準善意
　　4、處理得當，不滿變美滿 (5’)
　?。?）真心真意為客戶
　　（2）選擇處理不滿佳時機
　　（3）隨機應變，變壞為好
　　5、處理效果評估 (5’)
　?。?）深入分析
　?。?）評價效果
　　6、“不滿意”危機公關 (5’)
　?。?）定期滿意度調查
　　（2）設定專門的客戶投訴部門

　　第十一講、客戶忠誠營銷 （30’）
　　1、以誠意表示感謝，用心不用錢
　　2、深的感謝留給好的客戶。
　　3、以促進業(yè)務的方式表示感謝
　　4、向客戶提供優(yōu)質服務，要從公司老總做起
　　5、客戶服務是便宜的廣告宣傳
　　6、做讓客戶感到的服務

　　第十二講、追求客戶之愛的領導者 （30’）
　　1、領導者的服務 (10’)
　?。?）幫助——身為幫助者的領導者
　?。?）責任——身為“角色模范”的領導者
　?。?）慶?！頌槔犻L的領導者
　?。?）保養(yǎng)——身為顧問的領導者
　　2、領導者——信任者 (10’)
　?。?）讓你的同事在右邊（小故事）
　?。?）展示和諧和謙遜
　?。?）謹慎交流的能力
　　3、領導者——授權者 (10’)
　?。?）為什么權利下放如此重要
　?。?）什么是授權
　?。?）授權如何得以實施