服務(wù)贏銷——贏在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)

  培訓(xùn)講師：石真語

講師背景：
石真語——總裁業(yè)績導(dǎo)師、老板心智模式研究第一人國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心核心講師清華、北大、人大等多所知名大學(xué)總裁班客座教授中共中央黨校民營企業(yè)家碩士研究生班特聘教授智元集團(tuán)董事長金稻草慈善基金發(fā)起人企業(yè)贏銷競爭力研究與傳播導(dǎo)師“業(yè)績型組織”思 詳細(xì)>>

石真語
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服務(wù)贏銷——贏在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)贏銷——贏在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)
課程大綱：

　　一、服務(wù)贏銷的市場背景——客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性
　　1、“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來臨
　　2、銷售競爭力模型
　　3、服務(wù)競爭要素與服務(wù)挑戰(zhàn)
　　4、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
　　5、客戶流失的財(cái)務(wù)成本
　　6、建立客戶關(guān)系的5個(gè)步驟

　　二、服務(wù)贏銷的理念——培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
　　1、誰是我們的客戶
　　2、客戶終生價(jià)值營銷理念
　　3、客戶都有哪些服務(wù)的要求
　　4、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
　　5、服務(wù)制勝的核心秘訣
　　討論：你現(xiàn)在的服務(wù)水平處于哪個(gè)階段

　　三、服務(wù)贏銷的源泉——感知客戶需求
　　1、識(shí)別客戶的需求層次
　　2、客戶對(duì)實(shí)際需求和個(gè)人需求的滿足分別提出了哪些服務(wù)要求
　　3、預(yù)測客戶個(gè)人需要的手段與技巧
　　4、提升客戶需求的先見能力
　　5、影響客戶滿意度的5個(gè)重要因素

　　四、服務(wù)贏銷的目標(biāo)——客戶關(guān)系鞏固
　　1、確定目標(biāo)客戶
　　2、開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計(jì)劃，正確提供產(chǎn)品或服務(wù)信息
　　3、如何與客戶建立和諧關(guān)系
　　4、了解不同客戶群體的特殊需要，向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售
　　5、監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系

　　五、服務(wù)贏銷的關(guān)鍵——服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)
　　1、服務(wù)創(chuàng)新的方向
　　2、創(chuàng)新服務(wù)的7個(gè)要素
　　3、卓越服務(wù)的四大步驟
　　4、卓越服務(wù)的三境界
　　5、如何做到個(gè)性化服務(wù)
　　6、滿足客戶的個(gè)人需求的方法

　　六、服務(wù)贏銷的執(zhí)行——提供客戶滿意化服務(wù)
　　1、客戶滿意化服務(wù)的回報(bào)
　　2、建立客戶情感關(guān)系
　　3、情感服務(wù)的理念
　　4、情感服務(wù)的5大技巧

　　七、服務(wù)贏銷的跟進(jìn)——客戶投訴服務(wù)
　　1、有效處理客戶投訴的意義
　　2、客戶不滿解析
　　3、有效處理客戶投訴的流程與技巧
　　奠定基調(diào)、診斷問題、尋求解決問題方案、達(dá)成共識(shí)、補(bǔ)救措施、協(xié)同跟進(jìn)、內(nèi)部完善
　　4、延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷

　　八、服務(wù)贏銷的績效——客戶滿意度與忠誠度管理
　　1、影響客戶滿意的5個(gè)重要因素
　　2、如何評(píng)估客戶的滿意度
　　3、改善客戶滿意度的措施及實(shí)施
　　4、客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程
　　5、保持培育客戶忠誠度的管理
　　6、客戶流失的預(yù)警系統(tǒng)的建立

　　九、服務(wù)贏銷的保障——高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
　　1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)與定位
　　2、服務(wù)隊(duì)伍管理中的突出問題
　?。?）如何招聘適合的人才
　?。?）如何解決人員進(jìn)出頻繁的問題
　?。?）如何調(diào)整服務(wù)流程
　?。?）如何激勵(lì)人才——服務(wù)人員的績效評(píng)估
　?。?）如何管理服務(wù)精英
　?。?）如何服務(wù)重點(diǎn)客戶
　　（7）如何緩解壓力，改善成員工作情緒
　　3、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理績效
　?。?）分析團(tuán)隊(duì)成員狀況
　?。?）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)成員的匹配度
　?。?）改善與提高
　　4、服務(wù)人員的自我管理
　?。?）服務(wù)人員的情緒管理
　?。?）服務(wù)人員的目標(biāo)管理
　　（3）服務(wù)人員的時(shí)間管理
　?。?）服務(wù)人員個(gè)人計(jì)劃管理
　?。?）服務(wù)人員的文件管理

　　十、服務(wù)贏銷的技巧
　　1、客戶服務(wù)的障礙
　　2、如何給客戶留下良好的**印象
　　3、如何增加客戶對(duì)服務(wù)人員的信任
　　4、滿足客戶的個(gè)人需求的方法
　　5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項(xiàng)基本原則
　　6、在客戶服務(wù)接待的過程中如何**四大服務(wù)步驟滿足客戶的實(shí)際需求
　　7、服務(wù)溝通的三項(xiàng)法寶
　　8、如何**溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量

 

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　　講、現(xiàn)代競爭環(huán)境下的區(qū)域市場開拓與管理　　1、當(dāng)今市場的五大沖擊　　2、市場外部環(huán)境分析　　3、行業(yè)及競爭狀況分析　　4、企業(yè)在市場上的地位分析　　5、開拓與管理區(qū)域市場對(duì)企業(yè)的意義　　第二講、正確認(rèn)識(shí)和劃分區(qū)域市場　　1、區(qū)域市場的特征（地域跨度、市場規(guī)模、商品行銷程度、市場特性、消費(fèi)特性）　　2、對(duì)區(qū)域市場應(yīng)達(dá)到的共識(shí)：　?。╨）并非所有區(qū)域市場都是

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　　一、激烈競爭的市場環(huán)境中的大客戶　　1、現(xiàn)代市場營銷的環(huán)境特征　　2、大客戶對(duì)企業(yè)的重要性　　3、大客戶與一般客戶的區(qū)別　　4、80/20原則及作用　　5、KAM的產(chǎn)生對(duì)銷售方式的影響　　6、大客戶管理的核心：“對(duì)未來的管理”　　二、企業(yè)應(yīng)加大對(duì)大客戶的管理力度　　1、大客戶對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)及益處　　2、大客戶銷售代表的價(jià)值分析　　3、大客戶采購的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因

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課程大綱：　　一、激烈競爭的市場環(huán)境中的大客戶　　1、現(xiàn)代市場營銷的環(huán)境特征　　2、大客戶對(duì)企業(yè)的重要性　　3、大客戶與一般客戶的區(qū)別　　4、80/20原則及作用　　5、KAM的產(chǎn)生對(duì)銷售方式的影響　　6、大客戶管理的核心：“對(duì)未來的管理”　　二、企業(yè)應(yīng)加大對(duì)大客戶的管理力度　　1、大客戶對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)及益處　　2、大客戶銷售代表的價(jià)值分析　　3、大客戶采購的

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課程大綱：　　篇、現(xiàn)代市場環(huán)境下的銷售人員　　講、現(xiàn)代市場環(huán)境　　1、現(xiàn)代市場環(huán)境分析　　2、社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響　　3、現(xiàn)代市場營銷理念　　4、銷售人員對(duì)企業(yè)的意義及作用　　討論：謝絕推銷的啟示　　第二講、做一名頂尖的銷售人員　　1、銷售人員的工作職責(zé)　　2、頂尖銷售人員的自畫像　　3、頂尖銷售人員應(yīng)具有的專業(yè)素養(yǎng)　　4、成功銷售人員的心理行為及心態(tài)調(diào)整　

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課程大綱：　　講、現(xiàn)代競爭環(huán)境下的區(qū)域市場開拓與管理　　1、當(dāng)今市場的五大沖擊　　2、市場外部環(huán)境分析　　3、行業(yè)及競爭狀況分析　　4、企業(yè)在市場上的地位分析　　5、開拓與管理區(qū)域市場對(duì)企業(yè)的意義　　第二講、正確認(rèn)識(shí)和劃分區(qū)域市場　　1、區(qū)域市場的特征（地域跨度、市場規(guī)模、商品行銷程度、市場特性、消費(fèi)特性）　　2、對(duì)區(qū)域市場應(yīng)達(dá)到的共識(shí)：　?。╨）并非所有區(qū)

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