通信業(yè)卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧
培訓(xùn)講師：李鋒
講師背景：
李鋒——銀行資深營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家★銀行資深營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家★李鋒銀行營(yíng)銷(xiāo)工作室首席顧問(wèn)★銀行炒店?duì)I銷(xiāo)課程體系研發(fā)人★銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家★清華大學(xué)總裁班特邀講師★國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院特邀講師★上海金融學(xué)院特聘講師★人民大學(xué) 詳細(xì)>>
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通信業(yè)卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧
**章 理念在先——客戶(hù)服務(wù)為何物？
1、客戶(hù)服務(wù)的使命——貫徹與承諾；
2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；
3、應(yīng)樹(shù)立何種客戶(hù)服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；
4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度；
第二章 優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)代表的基本素質(zhì)
1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
職業(yè)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)
2、 服務(wù)代表的品格素質(zhì)
守信——寬容——誠(chéng)實(shí)——同理心——熱情——客戶(hù)導(dǎo)向
第三章 怎樣了解客戶(hù)的需求
1、 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是什么？
2、 客戶(hù)眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)維度
有形度: 1.選擇餐廳 2. IT工程師 3.醫(yī)院
同理度：多大程度上理解客戶(hù)的需求和想法。
專(zhuān)業(yè)度：解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力。
反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問(wèn)題。反應(yīng)度的語(yǔ)言表達(dá)。
信賴(lài)度：與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達(dá)、中石化。
第四章 了解客戶(hù)的期望
1、 客戶(hù)的期望值
決定客戶(hù)期望值的要素——過(guò)去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個(gè)人的需求
2、 客戶(hù)的滿(mǎn)意度
如何在降低客戶(hù)期望和為客戶(hù)提供滿(mǎn)意度中平衡
第五章 客戶(hù)服務(wù)循環(huán)
1、接待客戶(hù)－－樹(shù)立良好職業(yè)化形象（關(guān)鍵：讓每一個(gè)客戶(hù)感知到他們的價(jià)值）
2、了解客戶(hù)－－把握明示的和隱含的需求（關(guān)鍵：專(zhuān)業(yè)化的聆聽(tīng)、提問(wèn)和表達(dá)）
3、幫助客戶(hù)－－呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)能力（關(guān)鍵：提供解決方法，并控制好客戶(hù)的期望值）
4、留住客戶(hù)－－建立可信賴(lài)的客戶(hù)關(guān)系（關(guān)鍵：強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程后的正面感知）
第六章 有效與客戶(hù)溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶(hù)感知
2、在與客戶(hù)溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎－－－ 聆聽(tīng)技巧
你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎－－－ 提問(wèn)技巧
你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎－－－ 語(yǔ)言表達(dá)技巧
第七章 如何客戶(hù)期望值的管理，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設(shè)定客戶(hù)的期望值的技巧
3、降低客戶(hù)的期望值的技巧
第八章 客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼，全面了解投訴
2、客戶(hù)應(yīng)訴寶典
3、客戶(hù)應(yīng)訴實(shí)際案例
第九章 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
1、 八種常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)綜合癥
有恐懼感，尤其在接待新客戶(hù)時(shí)
覺(jué)得精力減退了，接待客戶(hù)時(shí)感到力不從心
效率越來(lái)越低了
煩躁，很想找人吵一架
很難入睡，而且睡著后會(huì)在半夜驚醒
體重莫名其妙地增加或減少
過(guò)分關(guān)心自己的健康狀況，懷疑自己生病了
欲望越來(lái)越小了，對(duì)周?chē)囊磺性絹?lái)越漠不關(guān)心了
2、 客戶(hù)服務(wù)綜合癥的六種療法
運(yùn)動(dòng)療法、無(wú)憂(yōu)療法、寬容療法、目標(biāo)療法、為自己服務(wù)、冥想療法
李鋒老師的其它課程
一、【工作坊背景】問(wèn)題與困惑：◆整村授信中的“空心村“問(wèn)題如何解決？◆授信多、用信少根本原因解析，如何解決？◆整村授信已經(jīng)開(kāi)展幾次了，耗時(shí)費(fèi)力無(wú)業(yè)績(jī)，員工抵觸不愿意干怎么辦？◆客群不同、產(chǎn)品不同、營(yíng)銷(xiāo)方式不同，如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)？◆城區(qū)小微企業(yè)如何營(yíng)銷(xiāo)、存量客戶(hù)如何挖掘？◆如何實(shí)現(xiàn)從“走出去”到“走得更好”的有效轉(zhuǎn)變？◆如何發(fā)展外出務(wù)工客群、年輕客群，有什么好
講師：李鋒詳情
“黨建+金融”背景下信貸業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略——農(nóng)商行用信激活實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧【課程背景】問(wèn)題與困惑：◆整村授信中的“空心村“問(wèn)題如何解決？◆授信多、用信少根本原因解析？◆“掃樓”“掃街”“掃村”人累，效果也不好，有沒(méi)有更好的獲客活客方式？◆客群不同、產(chǎn)品不同、營(yíng)銷(xiāo)方式不同，如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)？◆如何實(shí)現(xiàn)從“走出去”到“走得更好”的有效轉(zhuǎn)變？◆如何發(fā)展外出務(wù)工客群、年
講師：李鋒詳情
增戶(hù)擴(kuò)面提質(zhì)增效——多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)一、【課程背景】你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：◆整村授信，空心村如何解決，如何用時(shí)間換空間？◆整村授信中如何提高用信率，實(shí)現(xiàn)“授用一體”？◆走千訪(fǎng)萬(wàn)，如何實(shí)現(xiàn)從“走出去”到“走得更好”的有效轉(zhuǎn)變？◆我行的產(chǎn)品與政策貌似不那么給力，客戶(hù)總是表示其他行的更好，怎么有效留存及策反？◆如何發(fā)展外出務(wù)工客群、年輕客群，有什么好的
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社保卡提質(zhì)增效實(shí)戰(zhàn)策略與打法【課程背景】客戶(hù)為立行之本，社保卡是快速“獲客、活客”的重要工具；社?？ㄈ绾螌?shí)現(xiàn)“發(fā)卡（策反他行）、動(dòng)卡、價(jià)值卡”三步走，有效幫助銀行降低負(fù)債成本，提高活期存款、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)維護(hù)和綜合營(yíng)銷(xiāo)，已是當(dāng)務(wù)之急?。?！目前社保卡常見(jiàn)問(wèn)題：認(rèn)知不足、宣傳不夠：對(duì)社?？ê锰幖肮δ芤恢虢猓蛞蛐麄鞑粔?，很多老百姓只知道社保功能、忽略金融屬性；休眠卡
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-4762528575網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與分群定策實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)【課程背景】571501877060實(shí)施網(wǎng)格化管理，一是貫徹落實(shí)普惠金融要求，助力鄉(xiāng)村振興創(chuàng)新的金融工作方式；二是推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展，提高服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)水平的有力抓手；三是構(gòu)建以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的重要舉措；四是提升“兩個(gè)市場(chǎng)”競(jìng)爭(zhēng)能力，鞏固市場(chǎng)地位的重要手段。通過(guò)實(shí)施網(wǎng)格化管理
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擴(kuò)面強(qiáng)基提質(zhì)增效——鄉(xiāng)村振興背景下區(qū)域信貸市場(chǎng)深耕策略實(shí)戰(zhàn)班【課程背景】信貸營(yíng)銷(xiāo)中，您是否經(jīng)常有這樣的難點(diǎn)與困惑：?客戶(hù)經(jīng)理在城區(qū)的主要營(yíng)銷(xiāo)模式是“熟人營(yíng)銷(xiāo)”“掃街營(yíng)銷(xiāo)”，“熟人營(yíng)銷(xiāo)”資源有限，“掃街營(yíng)銷(xiāo)”效果不佳！如何破局？?面對(duì)四大行普惠金融3.85低利率競(jìng)爭(zhēng)，如何應(yīng)對(duì)？?整村授信，空心村如何解決，如何用時(shí)間換空間？?整村授信中如何提高用信率，實(shí)現(xiàn)“授信
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一、【項(xiàng)目背景】存款是立行之本，低成本存款更是本中之本！當(dāng)前，銀行存款營(yíng)銷(xiāo)面臨的五大痛點(diǎn)：?環(huán)境惡劣：監(jiān)管趨嚴(yán)、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序、抓手較少、整合無(wú)力—難！?費(fèi)用有限：禮品送送送，成本漲漲漲,“燒錢(qián)”換市場(chǎng)—苦！?任務(wù)繁重：時(shí)間緊、任務(wù)重、指標(biāo)多、人手缺—累！?技能不足：少方法、缺技巧、沒(méi)套路、效果差—煩！?紅而不爆：大會(huì)隆重、人心不動(dòng)、搞形式、走過(guò)場(chǎng)！—痛！用費(fèi)用換
講師：李鋒詳情
一、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征與解剖1、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)特征：共同的愿景與目標(biāo)、共享的領(lǐng)導(dǎo)、互相信任的氛圍、充分的溝通、取長(zhǎng)補(bǔ)短的互補(bǔ)性、高效的工作程序、靈活性與適應(yīng)性、持續(xù)學(xué)習(xí)2、務(wù)實(shí)——我們眼里的團(tuán)隊(duì)#61618;問(wèn)題團(tuán)隊(duì)——我們不認(rèn)同、難以接受的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？#61618;優(yōu)勢(shì)團(tuán)隊(duì)——我們期望、自豪的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？#61618;發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)——重新認(rèn)識(shí)我們所處團(tuán)隊(duì)（務(wù)實(shí)）
講師：李鋒詳情
大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 01.01
課程大綱： 章：營(yíng)銷(xiāo)人員基本素質(zhì) 1、營(yíng)銷(xiāo)人員必備素質(zhì) 2、營(yíng)銷(xiāo)人員必備知識(shí) 3、營(yíng)銷(xiāo)人員行為規(guī)范和職業(yè)道德 第二章：大客戶(hù)銷(xiāo)售中的溝通技巧 1、各就各位－銷(xiāo)售溝通前的準(zhǔn)備 2、拜訪(fǎng)客戶(hù)(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴) 3、發(fā)掘和引發(fā)客戶(hù)需求：觀察、傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧 4、客戶(hù)利益呈現(xiàn)（建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化） 5、異議處理－排除隱憂(yōu) 6、
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課程大綱： 單元：新的銷(xiāo)售環(huán)境與高端客戶(hù)銷(xiāo)售 一.快速變化的市場(chǎng) 二.高端客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn) 三.高端客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵 發(fā)展關(guān)系 建立信任 引導(dǎo)需求 解決問(wèn)題 四.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境 五.不同客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)環(huán)境下的銷(xiāo)售策略 講授 案例研究 團(tuán)隊(duì)腦力激蕩 第二單元：高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)－－購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析 一.銷(xiāo)售心理與行為分析 客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)
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