農商行運營主管綜合管理能力提升

一、銀行網點的經營策略

1、營銷三階段：有、優(yōu)、誘

2、銀行營銷發(fā)展趨勢解析：

l 門店變動銷、渠道轉終端； 

l 賣場變脈場、產品轉用戶； 

l 促銷變體驗、營銷轉服務

3、營銷突圍的三把利刃：產品、營銷、服務 

l 產品：從本身價值到附加價值；

l 營銷：從營銷技能提升到營銷模式轉型；

l 服務：從客戶服務到客戶體驗；

二、運營主管的職責使命及自我高效管理

1、運營主管的管理態(tài)度、思維方式與價值觀念

u 成功者與失敗者的成就欲特征

u 發(fā)現自己的優(yōu)勢，挖掘自己的潛能

2、運營主管的情緒控制能力及品格影響力與創(chuàng)造力

u 相信自己，做情緒控制高手 

u 以榜樣為參照進行自我激勵，保持積極而健康的心態(tài)

u 主動承擔責任是為自己負責

u 對結果負責，沒有任何借口

u 從細節(jié)處做起

三、團隊建設及團隊管理 

l 1、團隊VS 群體 。

l 2、什么是真正的團隊 。

l 3、團隊的構成要素及發(fā)展階段。

l 4、體驗團隊精神建立的過程。

l 5、學習解放軍的團隊精神。

l 備注：體驗式活動、視頻欣賞（亮劍）、小組討論

四、支行網點經營策劃及指標分解

1、指標分解

2、網點各崗位業(yè)績占比

3、各分行如何分解全年業(yè)績指標

4、你如何分解全年業(yè)績指標？

5、KPI關鍵業(yè)績指標和KCI關鍵績效指標的平衡

6、不同管理崗位之KPI側重點

7、BSC平衡計分法之重點

8、分解業(yè)績指標的實用方法

五、業(yè)績目標進度管理5步驟

1、清楚分解并了解你的目標與進度

2、找出弱項,制定行動策略

3、分解目標任務到團隊成員及業(yè)績達標率

4、根據團隊任務，制定團隊激勵制度

5、根據重點產品制定產品的賣點、方法及話述

六、網點六大管理重點

1、網點現場管理的要點

2、如何做好服務管理：讓員工主動服務

3、營造“勾人”的環(huán)境：網點的視覺營銷管理

4、讓一切井井有條：主管的“五會”經營管理

5、業(yè)績提升知道：網點銷售管理

6、游刃有余：運營主管的時間管理技巧

七、高效例會組織 

1、【經驗分析】您是如何組織例會的？

2、晨會

u 目的

u 工具表格說明

u 總結“三寶”

u 每日一問

3、周會 

u 目的與內容

u 嘉許演練

u 連續(xù)發(fā)問術

u 案例創(chuàng)作

u 本周主題模式練習

4、月會

u 目的與內容

u 團隊學習模式演練

5、工作總結與改善計劃

u 工作總結的項目內容

u 結果分析

u 制定行動改善計劃

u 備注說明

八、有效激勵和輔導員工的方法

1、 心理學中的激勵理論

u 動機激發(fā)理論；

u 管理中的懲罰與獎勵理論；

u 需要理論；

u 中國式激勵理論；

2、團隊管理中的實用激勵方法

u 有效的溝通；

u 愉悅溫暖的團隊文化；

u 承認和適度滿足員工的合理需要；

u 引導員工去實現高級心理需要；

u 注意員工的心理保健因素，消除不滿情緒；

3、用驚喜和感動創(chuàng)造員工忠誠

u 善用小禮物創(chuàng)造驚喜

u 病人容易記住別人的關切

u 記住他的重要紀念日

4、輔導員工過程中的贊美與批評技巧

1）巧用欣賞贊美的力量

u 贊美是發(fā)自于內心

u 做一個美好事物的發(fā)現者

u 贊美對方行為和品性

u 贊美他人的方法技巧

a、欣賞對方的特征

b、做一個很好的傾聽者

c、贊美對方細小的進步

2）給建議或批評指正員工的技巧

a、如果必須為對方挑錯，從真誠贊美著手

b、間接地提醒員工注意自己的錯誤，善用“如果……”

c、用“建議”而不下“命令”

d、為他人多保留“面子”

e、做一個時時尊重他人的EQ高手

5、員工能力提升五步驟：

u **培訓教會技能（知道）；

u **訓練掌握技能（會做）；

u **現場訓練來提升技能（應用）；

u **督導來固化技能（習慣）；

u **績效來激發(fā)內心的動力（自發(fā)）。

6、如何了解與管理不同年代的員工

u 生于60年代或以前的員工：頭低頭；

u 生于70年代的員工：背靠背；

u 生于80年代的員工：臉貼臉。 

九、客戶投訴應對流程及處理技巧提升

1、了解客戶投訴期望的技巧  

2、投訴過程中的談判技巧 

3、投訴處理結束后的跟蹤管理  

4、一般投訴的處理技巧 

5、 重大投訴的處理技巧 

6、投訴處理三原則

u 先處理心情再處理事情

u 先明確問題再處理問題

u 先管理期望再滿意需求

7、投訴處理流程及技巧

（1） 快速處理 （2）安撫情緒

（2） 找明原因  （4）找出方案 （5）感謝客戶

十、如何減少投訴的產生及危機管理 

l 防患于未然---預防大于治療

　　1、隱患勝于明火，重視投訴的預防 

　　2、建立完備的業(yè)務流程 

　　3、塑造自我批評的企業(yè)文化 

4、 完善發(fā)現問題的制度 

l 危機管理---勇于面對 

　　1、投訴產生的危機 

　  2、危機的監(jiān)測 

　　3、與傳媒溝通的技巧 

　　4、危機管理機構的組建 

5、危機管理的一般原則

十一、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析

1、營業(yè)網點現場突發(fā)事件典型案例分析

Ø 客戶要求上洗手間的應對技巧

Ø 客戶突然生病的應對技巧

Ø 客戶在大堂內滑倒的應對技巧

Ø 客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧

Ø 客戶在大堂內被搶錢，東西被偷的應對技巧

Ø 客戶在大堂內插隊的應對技巧

Ø 多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧

Ø 孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧

Ø 下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)的應對技巧

Ø 喝醉酒者應對技巧

Ø 地坯流氓應對技巧

2、營業(yè)網點現場投訴處理典型案例分析

Ø 案例一：細心才能了解客戶具體情況

Ø 案例二：接待老年客戶

Ø 案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預約

Ø 案例四：假幣收繳

Ø 案例五：溫馨提示

Ø 案例六：等待取款

Ø 案例七：密碼掛失（本人來不了）

Ø 案例八：兌換零錢

Ø 案例九：接待無理取鬧的人

就學員提出的難題進行現場分析討論、講解要點！

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