B醫(yī)院是某省衛(wèi)生廳直管的國家三級綜合性醫(yī)院，是多家大學的教學醫(yī)院，是農(nóng)村合作醫(yī)療定點醫(yī)院，是城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、商保定點醫(yī)院，擁有床位600張，職工900人，其中中高級職稱300人，醫(yī)院設有臨床醫(yī)技科室25個。

近年來，B醫(yī)院的硬件水平得到了較大的改善，但大家普遍的感覺是：管理方面問題很多：一方面，多年以來形成的事業(yè)單位的管理方式、思維模式、行為習慣等的影響根深蒂固，改變起來很難；另一方面，醫(yī)療改革、醫(yī)藥分離、事業(yè)單位工資改革等，如一波大潮，正在推著B醫(yī)院向改革的深水區(qū)前進。而對于B醫(yī)院來說，當前急需解決的，是組織和人力資源管理方面的問題。

首先是醫(yī)務流程，全院尚沒有統(tǒng)一的、科學的醫(yī)務流程體系，這就導致部分工作流程不清晰、職責不明確，部門之間工作相互推諉、病人投訴的情況時有發(fā)生；

其次是缺乏崗位編制的科學核定以及工作量的合理安排，導致醫(yī)生的忙閑不均，醫(yī)務力量的利用效率不高；

第三是輔助部門的工作標準、考-全球品牌-全球品牌網(wǎng)-網(wǎng)-核指標不清晰，其對業(yè)務科室的支持、服務力度不夠，業(yè)務科室多有不滿；

第四是績效獎金和津補貼的發(fā)放，大家普遍感覺不滿意，覺得自己部門、崗位的分配不合理。從橫向?qū)Ρ葋砜?，該院護士的薪酬水平與本地區(qū)其他醫(yī)院相比明顯偏低；

第五是民營、合資醫(yī)院的進入，對B醫(yī)院的人才形成了一定程度的爭奪，加上醫(yī)院原有人才儲備不足，面臨青黃不接的局面，如再不采取有效措施，該院的專業(yè)地位將岌岌可危。

上述問題積累已久，由此，B醫(yī)院希望借助此次事業(yè)單位績效工資改革的東風，進行一次較為徹底的組織及人力資源管理(人力資源管理專題：體系的優(yōu)化工作。

二、解決方案：

（一） 調(diào)研及問題判定：

針對上述問題，基于“漢哲醫(yī)院管理體系框架”，漢哲咨詢的專家對醫(yī)院全體中高層管理人員、醫(yī)務骨干進行了一對一的深度訪問，并對全體員工下發(fā)調(diào)查問卷，對醫(yī)院現(xiàn)有的組織運作及人力資源管理文件進行了系統(tǒng)解讀，在此基礎上，對B醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、學科建設、組織架構、流程制度、考核薪酬、人才培養(yǎng)等六方面的問題進行了系統(tǒng)的評估。按照“務實穩(wěn)健、和諧發(fā)展、漸次導入”的要求，漢哲咨詢的專家對現(xiàn)存問題進行分類，并根據(jù)問題解決的緊迫性和難易程度確定了本次改革的四項具體任務：（1）梳理醫(yī)務流程，優(yōu)化組織結構；（2）開展工作分析，科學設定崗位，核定崗位工作量；（3）進行崗位價值評估，重新設計薪酬體系，將薪酬與考核結果對接；（4）建立基于全院工作計劃與崗位職責的績效考核體系；

（二）梳理醫(yī)務流程、優(yōu)化組織結構：

醫(yī)務流程包括醫(yī)療管理、藥劑管理、質(zhì)量管理、安全管理、院內(nèi)感染管理、病案管理、信息管理，經(jīng)營管理流程包括戰(zhàn)略管理、組織管理、人力資源管理、財務管理、市場營銷、品牌及文化管理，等等。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理一般按專業(yè)科室組織工作流程，現(xiàn)代醫(yī)學服務思想要求醫(yī)院基于消費者的習慣設計醫(yī)務流程，從方便患者的角度組織醫(yī)務流程，基于醫(yī)務流程的優(yōu)化設計相應的支持與管理流程。為了更好的提高服務質(zhì)量和效率，項目組與B醫(yī)院共同搭建了醫(yī)院的流程體系，共同確定了關鍵流程，并對醫(yī)院的關鍵流程進行了分析，明確了流程的關鍵環(huán)節(jié)、關鍵質(zhì)控點，進行流程再造，總體目標是：以病人為中心，實現(xiàn)就診全程時間更短、診療行為更規(guī)范、效率更高。

在此基礎上，漢哲咨詢還創(chuàng)新性地協(xié)助該醫(yī)院建立了一套完整的風險控制體系，分為醫(yī)療質(zhì)量控制、藥房控制、醫(yī)技檢查控制、收入結算控制等十幾個子系統(tǒng)，全面提升了B醫(yī)院的風險防控能力。

通過學習、借鑒西方醫(yī)院的管理經(jīng)驗，醫(yī)務管理與運營管理職能應分開，以體現(xiàn)高度專業(yè)化的管理思想，為此，在保持“院長負責制”的基礎上，重新明確了醫(yī)務副院長、行政副院長、后勤副院長各自的職責、權限，并根據(jù)B醫(yī)院的學科特點，重新梳理了業(yè)務科室職責，對后勤、管理科室進行了調(diào)整。

（三）工作分析、崗位設計與工作量核定：

針對診斷中的“崗位設置不科學、職責不清、忙閑不均”等問題，漢哲咨詢專家組采用“基于流程的三層面工作分析法”對全部崗位的職責進行了梳理，對崗位的設計提出了優(yōu)化建議。基于各崗位的設置使命、崗位職責，專家組協(xié)助B醫(yī)院的學科建設小組確定、規(guī)范了不同崗位的任職資格要求。

對于門診、護士等崗位，采取實地觀察、記錄等方法，初步確定了接診人數(shù)與崗位編制之間的基本數(shù)量關系，并與現(xiàn)有人員數(shù)量進行了比較和分析。

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