售后服務：企業(yè)競爭最后一張王牌

 作者：胡一夫    360

前言：

售后服務既是企業(yè)競爭中的最后一張王牌，又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要競爭思想，實踐證明，諸如海爾等善打服務牌的企業(yè)最終在市場中無往不利。加快售后服務完整體系建設、加深企業(yè)文化底蘊，加速將觀念從生產型企業(yè)向售后服務型企業(yè)轉移，加強企業(yè)售后服務管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段。據悉，企業(yè)在通過全國商品售后服務評價體系認證時，認證評審有明確規(guī)定，凡是大中型企業(yè)售后服務管理師占企業(yè)售后服務總人數10%以上，將予以加3分。

今天的售后服務管理強調的已經不再是“個人英雄”主義，而是企業(yè)售后服務管理的系統綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務支持系統，需要大量專門人員分工協作，以確保售后服務管理系統的運行熟練和順暢，而我國企業(yè)知識老化和不具備專業(yè)售后服務管理水平的問題比較突出，無法應對新的售后服務專業(yè)化競爭趨勢。

售后服務問題已經成為當前我國人民日益增長的消費需求與市場供給之間的突出矛盾，中國消費者協會成立二十多年來，受理消費者投訴一千多萬件，件件都跟售后服務不好有關，關于售后服務的爭議、糾紛與抱怨已經成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會矛盾，加快專業(yè)售后服務管理師隊伍建設，對促進和諧社會的發(fā)展、對拉動內需、對推進國民經濟快速持續(xù)發(fā)展，都有著積極而特殊的意義。

雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關于售后服務的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內容是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率，服務遺漏率，服務不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理的結果，一個不漏第將處理結果反映到設計、生產、經營等部門。應該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產生問題的售后服務變得一目了然，皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。
胡一夫
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