過(guò)程是決定最后買(mǎi)與不買(mǎi)的重要因素。很多時(shí)候，逛商場(chǎng)，你本來(lái)在這家店挑了很久，最后，卻被自己路過(guò)的一家店給吸引了，最后卻不知不覺(jué)就改變了自己的消費(fèi)決策，在這家成交。

按理說(shuō)，自己都是帶著強(qiáng)有力的品牌消費(fèi)意識(shí)，去購(gòu)物的。可，很多時(shí)候都不是購(gòu)買(mǎi)之前計(jì)劃好的物品。本來(lái)是一些品牌的忠實(shí)用戶，可在現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)中，對(duì)方服務(wù)有時(shí)是占據(jù)了主導(dǎo)地位。

服務(wù)的方式有千百種，不同的培訓(xùn)師也會(huì)給出不同的服務(wù)模式。但，有一點(diǎn)，卻是萬(wàn)變不離其宗。那就是真誠(chéng)和自然。

所有的服務(wù)，最終的目的都是完成銷(xiāo)售?？?，你要知道，最終消費(fèi)的決定一定是由客戶自己做出的，你可以影響客戶，卻永遠(yuǎn)不能代替客戶。所以，銷(xiāo)售人員都是在賣(mài)東西，而有的服務(wù)生卻在為你選東西。這二者的差別十萬(wàn)八千里。

前一段時(shí)候，微信上流傳關(guān)于一杯水的故事，讀來(lái)很有共鳴。

在學(xué)校邊有一家快餐店，生意特別火。一天一位母親走進(jìn)這家快餐店，對(duì)忙碌的服務(wù)員說(shuō)：“你好！我孩子口渴了，請(qǐng)你給我一杯熱水給孩子喝吧！”服務(wù)員一邊忙碌手里的事情一邊說(shuō)：“你先去買(mǎi)票排隊(duì)吧！”“我不吃飯，我只是給孩子找點(diǎn)水喝！”“我們這里不接待不吃飯的顧客。”服務(wù)員一邊說(shuō)一邊忙碌自己的事情了......

孩子的母親無(wú)奈的走出店門(mén)，回到正好遇見(jiàn)鄰居說(shuō)：“大姐快給我孩子倒杯水......”2個(gè)人隨便聊起來(lái)，接著就說(shuō)到了那家快餐店，“哎.....生意那么好。連杯水也舍不得。下次我不會(huì)去那家店吃飯了......”

鄰居是位老師，剛好在那家快餐店附近上班，上班后老師就給孩子們說(shuō)了鄰居的故事：“旁邊的快餐店你們以后少去，他們連一杯水也舍不得.......”

孩子們回家對(duì)父母說(shuō)了一杯水的故事，最后來(lái)一句：“我們老師說(shuō)了，以后少去那家店吃飯。”大人們?cè)谝黄鹆奶熳匀痪驼f(shuō)起一杯水的故事，最后都忘不了來(lái)一句：“以后少去那家店里吃飯”......

也不知道從哪天開(kāi)始，快餐店的生意開(kāi)始清淡起來(lái)。慢慢的就沒(méi)有人氣了，附近又開(kāi)了幾家快餐店，很快這家店里吃飯的人就更少了........老板百思不得其解，開(kāi)始打出促銷(xiāo)的招數(shù)：“降價(jià)，送禮，抽獎(jiǎng).......”可是只能聚集一時(shí)的人氣，很快吃飯的人就不知去哪里了....

有時(shí)候，就是多一份用心和耐心，而不是心不在焉。每個(gè)人的消費(fèi)都是需要誘導(dǎo)的。有時(shí)，價(jià)格是主導(dǎo)因素，有時(shí)品牌是主要決策依據(jù)，可，也有更多時(shí)候，是服務(wù)讓我們做了交易決策。

消費(fèi)之前，我們都會(huì)有一些消費(fèi)的偏見(jiàn)和喜好?？?，真正到了消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，你的消費(fèi)觀，還是注重現(xiàn)場(chǎng)感受的，有時(shí)也會(huì)讓你更改之前的判斷和選擇。所以，看似是自己在購(gòu)物，實(shí)則是在做一種更為高級(jí)的體驗(yàn)。既然是體驗(yàn)，體驗(yàn)者的滿意度是最為重要的。當(dāng)你和消費(fèi)者一對(duì)一進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，你的一言一行都是客戶最為挑剔的決策依據(jù)。

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