面對(duì)人員的頻繁流動(dòng)，顧客的高標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)規(guī)模的不斷壯大，中小零售企業(yè)的培訓(xùn)工作面臨著很多困惑……

零售業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，由于工作相對(duì)辛苦，且重復(fù)性較大，員工流失現(xiàn)象非常嚴(yán)重。如何保證門(mén)店能有一個(gè)穩(wěn)定的營(yíng)運(yùn)水平，除了采用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)單化的管理模式，培訓(xùn)顯得非常關(guān)鍵。筆者長(zhǎng)期在零售行業(yè)工作，曾擔(dān)任直線經(jīng)理和企業(yè)中高層管理職位，在從事咨詢工作的過(guò)程中也接觸了大量零售企業(yè)。對(duì)于大型的連鎖機(jī)構(gòu)或規(guī)范化程度較高的企業(yè)，建立完善的培訓(xùn)機(jī)制甚至建立企業(yè)大學(xué)都有必要。但對(duì)大多數(shù)中小零售企業(yè)而言，賺錢(qián)不容易，省錢(qián)很重要。面對(duì)高額的培訓(xùn)成本，中小企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)該怎么辦，確實(shí)是件煩心的事情。

建立培訓(xùn)體系，提升培訓(xùn)效果

問(wèn)題一：企業(yè)一直在做培訓(xùn)，但是效果不明顯，怎么辦？

建議：根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，建立起相對(duì)完善的培訓(xùn)體系。

某老板70年代生人，文化水平不高，白手創(chuàng)業(yè)，目前有十幾家連鎖店，經(jīng)營(yíng)狀況還不錯(cuò)，但是員工的表現(xiàn)總會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。如果說(shuō)老板不注重員工培訓(xùn)，似乎也不對(duì)，他曾帶領(lǐng)公司高層聽(tīng)過(guò)陳安之老師的課，買(mǎi)了余世維老師的碟，也高價(jià)請(qǐng)過(guò)零售專家到企業(yè)講課；但他始終覺(jué)得培訓(xùn)不做似乎不對(duì)，做了好像也沒(méi)有效果。聽(tīng)課的時(shí)候員工們激動(dòng)一陣子，過(guò)一段時(shí)間還是“按過(guò)去的方針辦”?；鶎訂T工培訓(xùn)了一批又一批，但似乎看不到明顯效果，老板問(wèn)到筆者，培訓(xùn)到底該怎樣做？

這個(gè)問(wèn)題似乎比較大且泛，很多企業(yè)都有這樣的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)主要原因是缺乏有體系的培訓(xùn)。筆者認(rèn)為，對(duì)中、小零售企業(yè)的培訓(xùn)，可以分為基層員工、中層管理、高層管理三個(gè)層級(jí)。

1、基層員工的培訓(xùn)：重在現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)基層員工的培訓(xùn)，除了企業(yè)文化，規(guī)章制度外，商品知識(shí)、顧客服務(wù)，理貨技巧這些基本技能是必不可少的。要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的教材就是公司的規(guī)章制度或營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，培訓(xùn)的老師就是門(mén)店的管理人員或資深員工。培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)隨時(shí)隨地確定。一句話，基層員工的培訓(xùn)重在現(xiàn)場(chǎng)。由于零售業(yè)一線員工80％以上是重復(fù)勞動(dòng)（如收銀，簡(jiǎn)單補(bǔ)貨，清潔等），通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，兩周內(nèi)可以成為“人手”---承擔(dān)具體的工作。對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的需要經(jīng)驗(yàn)的工作如訂貨控制等，通過(guò)培訓(xùn)三個(gè)月內(nèi)也能達(dá)到要求。這樣，基層的技術(shù)保證了，現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)水平（也就是顧客能直接感受到的環(huán)境、服務(wù)水平）就有了基本的保證。

2、中層管理者：開(kāi)設(shè)“管理人員特訓(xùn)班”。對(duì)于中層管理者的培訓(xùn)，可以長(zhǎng)期開(kāi)班，大量?jī)?chǔ)備中層管理人員。由專業(yè)公司與企業(yè)一起討論培訓(xùn)體系和課程內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容從商品知識(shí)到管理技能，培訓(xùn)講師就是門(mén)店的資深店長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理或少量的專業(yè)講師。在培訓(xùn)中層管理人員的同時(shí)，公司內(nèi)一些中高層管理人員也會(huì)在當(dāng)老師的過(guò)程中能力得到更大的提升。

3、高層管理者：走出去培訓(xùn)。對(duì)于公司部門(mén)經(jīng)理以上級(jí)人員的培訓(xùn)，除了分管工作的業(yè)務(wù)知識(shí)提升外，更多是培養(yǎng)部門(mén)經(jīng)理的綜合能力，如非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理能力，非人力資源人員的人力資源管理能力的培訓(xùn)等。培訓(xùn)的方式可以讓高層人員走出去，參加社會(huì)上的培訓(xùn)班，一方面提升能力，另一方面擴(kuò)展視野，拓寬人脈。

下表就是當(dāng)時(shí)筆者的咨詢團(tuán)隊(duì)協(xié)助一家零售企業(yè)建立的培訓(xùn)體系：

說(shuō)明：這是一家有20間面積800-2000平方米的超級(jí)市場(chǎng)公司。

1、   基層：指門(mén)店組長(zhǎng)（或門(mén)店部門(mén)經(jīng)理）以下的員工，培訓(xùn)目的是讓他們熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，具備基本的訓(xùn)練技巧。

2、   中層：指門(mén)店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)，采購(gòu)/營(yíng)運(yùn)部門(mén)的主管級(jí)人員，課程設(shè)置目的是管理技能的提升和零售技術(shù)的掌握。

3、   高層：指公司部門(mén)經(jīng)理以上人員。培訓(xùn)目的是讓他們?nèi)媪私馄髽I(yè)運(yùn)作，理解各自部門(mén)在公司的位置，提高團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。

給該企業(yè)建立培訓(xùn)體系只是一個(gè)開(kāi)始，咨詢公司的目標(biāo)是給企業(yè)建立一個(gè)“自優(yōu)化體系”。就這家公司來(lái)說(shuō)，剛開(kāi)始的時(shí)候，大部分的課程由咨詢公司協(xié)助，隨著時(shí)間的推移，企業(yè)的中層人員不少也成了講師，慢慢地有了越講越能講，甚至越講越想講的感覺(jué)了。

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