企業(yè)管理中的有效溝通 （1天6小時）【課程大綱】 ← 通過對溝通深層次的探索，理解溝通本質(zhì) ← 掌握溝通在企業(yè)管理中的重要作用 ← 了解溝通過程中的基本利益和有效方法 ← 了解不同的行為類型和溝通技巧 ← 通過對需求分析的了解，增強溝通實戰(zhàn)效果 ← 促進組織內(nèi)部溝通和服務(wù)顧客過程中溝通的有效性【培訓方式】 ← 豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。 ← 學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技 能?！具m合對象】 ← 企業(yè)初、中、高級管理

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提升服務(wù)能力，高品質(zhì)處理客戶投訴【課程目標】 ← 幫助服務(wù)人員樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力； ← 了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化； ← 掌握針對不同行為類型客戶投訴的應(yīng)對方法； ← 通過對投訴客戶心理層面的分析，了解客戶投訴的根本原因 ← 通過有效溝通，掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 ← 掌握與媒體打交道的原則,有效應(yīng)對相應(yīng)的投訴，避免投訴升級 ← 通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。 ← 通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，提升服務(wù)能力。【適合對象】 ← 企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人

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服務(wù)管理與服務(wù)營銷 （2天12小時）【課程目標】通過對服務(wù)管理認識的提高,系統(tǒng)掌握客戶分類管理的基本技能,有效加強客戶分類管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過了解服務(wù)營銷的概念和特性，領(lǐng)會服務(wù)營銷的原理，熟練掌握服務(wù)營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標準，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營銷能力，提高服務(wù)贏利水平?！菊n程大綱】第一天：服務(wù)管理一、服務(wù)管理理念與基本方法 明確服務(wù)管理的任務(wù) 明確服務(wù)管理的原則 目標管理的實施和改善 服務(wù)團隊的建設(shè)和管理 客戶分類管理與客戶滿意度分析二、客戶分類管理的目的

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客戶心理與溝通（2天12小時）【課程目的】 ? 通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求 ? 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏 ? 掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例 ? 了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長久合作關(guān)系【授課方式】 ? 豐富的案例分析與討論，使學員在模擬的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。 ? 學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能 ?！狙垖ο蟆?? 企業(yè)中高級管理人員,銷售人員,談判人員, 客戶經(jīng)理，客服人員,以及相關(guān)人員?！菊n程大綱】一、了解客戶心理,才能有效溝通不

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如何打造高品質(zhì)服務(wù) （2天12小時）【課程目標】 ← 幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)的意識，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導力； ← 了解打造高品質(zhì)服務(wù)競爭力的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)的品牌化； ← 有效進行客戶分類，加強核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方 法； ← 通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對服務(wù)危機，提升企業(yè)服務(wù)競爭力； ← 對客戶進行分類管理，有效推動服務(wù)營銷，提升企業(yè)服務(wù)競爭力【適合對象】 ← 企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以

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一、客戶滿意度調(diào)研的意義 　　客戶滿意度的核心問題 　　客戶滿意度模型 　　影響客戶滿意度的主要因素 　　提升客戶滿意度的主體策略 　　客戶滿意度調(diào)研的意義 二、客戶滿意度調(diào)研的策略與方法 　　客戶滿意度管理的原則 　　了解客戶滿意度狀況的8個手段 　　神秘客戶與秘密走訪 　　掌握真實的ESS狀況 　　善于運用第三方 三、客戶滿意度調(diào)研的流程與實施 　　客戶滿意度調(diào)研的基本流程 　　衡量項目選擇評估與定案 　　衡量尺度—客戶滿意度的等級 　　CS結(jié)果的有效應(yīng)用 　　客戶滿意度可視化 　　數(shù)據(jù)的整理分析加工 　　統(tǒng)計結(jié)果重點明示和針對性改進 　　案例練習：ESS調(diào)研或CSS調(diào)研設(shè)計 　　四、客戶

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