加盟服務商服務運營管理

  培訓講師：吳登科

講師背景：
吳登科國內著名服務管理研究學者，“感動服務”的倡導者。曾任職海爾售后服務總部總監(jiān)，負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系。吳老師結合親身工作經歷與廣泛的企業(yè)實踐， 詳細>>

吳登科
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加盟服務商服務運營管理詳細內容

加盟服務商服務運營管理

**講：售后服務與企業(yè)發(fā)展

售后服務的兩個核心維度

售后服務與企業(yè)形象塑造

客戶期望值的控制與管理

不斷創(chuàng)新升級的服務模式


第二講：服務網點業(yè)績目標管理

幫助服務網點做好發(fā)展規(guī)劃

業(yè)績目標設立

l 掌握廠家管理目標的核心思想

l 確立提升目標的原則

l 尋找與短期目標的差距以及突破點

業(yè)績目標分解

l 業(yè)績指標分解

l 將業(yè)績指標分解到責任人


第三講：服務網點的人員職責與管理

服務網點的組織結構與崗位職責分析

l 網點經理職責分析

l 信息員職責分析

l 技術主管職責分析

l 技術人員職責分析

l 庫房主管與備件專員職責分析

服務人員的選拔與培訓

服務人員與網點的分級管理


第四講：客戶服務流程標準化管理

服務網點內部服務流程

服務網點上門服務流程

l 接受派單——打印信息條——工程師接受派單——工程師聯(lián)系客戶——備件儲備與利用——檢查工具——提前上門——服務實施——服務是否完成——確認滿意

服務網點安裝服務流程

l 電話中心接受信息——工人接受派單——工人聯(lián)系客戶——提前上門——服務實施——安裝是否完成——確認用戶滿意

投訴處理流程

l 投訴信息備案——信息核實——解決方案——分析總結

技術升級流程


第五講：服務網點內部備件管理

備件流程概述

l 服務網點備件運作相關流程

服務網點內部備件流程管理

l 服務網點內備件出入庫流程管理

n 根據故障確認型號——查詢庫存——領用臺賬——系統(tǒng)反饋信息

l 服務網點內備件銷售流程管理



 

吳登科老師的其它課程

講服務領先在于客戶價值的領先從服務特點理解創(chuàng)新的難點理解是客戶眼中的服務價值為客戶創(chuàng)造價值的四個階段客戶感知到更高價值的方法第二講：塑造領先的服務創(chuàng)新模式服務領先與創(chuàng)新的起點在哪里打造超越競爭對手的服務模式服務創(chuàng)新，讓模仿者永遠落后樹立企業(yè)社會美譽的關鍵方法建立有效的服務利潤鏈的循環(huán)第三講：服務創(chuàng)新從客戶滿意開始找到經常被忽視的客戶感知讓客戶滿意的四個關鍵要

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講客戶是價值的追隨者找到客戶眼中的關系價值以服務塑造客戶價值差異化為客戶創(chuàng)造價值的四要素讓客戶感知到更高價值的方法客戶關系管理的難點與特點分析第二講：與客戶對接的關系建立理解客戶工作中的價值觀繪制與客戶對接的同心環(huán)理解不斷高漲的客戶需求客戶生命周期的區(qū)別對待第三講：滿意是客戶關系的基礎管理好服務與銷售的兩個維度影響客戶對關系評價的四個要素讓客戶從正面角度感受

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講提升顧客價值的顧客關系管理找到顧客眼中的價值以服務塑造顧客價值差異化讓顧客感知到更高價值的方法顧客關系管理的難點與特點分析第二講：顧客滿意是會員制營銷的基礎管理好顧客感知營銷的兩個維度影響顧客對店面評價的四個要素讓顧客從正面角度感受到的服務降低顧客期望與提升感知的方法教育你的客戶如何正確接受服務第三講：會員制的顧客忠誠度培養(yǎng)再次銷售與口碑傳播的前提贏得信任

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講：從生產型制造到服務型制造服務型制造是行業(yè)發(fā)展必然趨勢服務戰(zhàn)略轉型的時機與風險分析服務戰(zhàn)略轉型的動力與障礙分析GE和IBM服務轉型有什么不同從成本中心到利潤中心四個階段第二講：服務成為提升競爭力的亮點產品與服務是客戶價值的兩方面差異化服務帶來客戶價值差異化補救維修到服務增值到解決方案服務提升企業(yè)競爭力的四個方法海爾售后服務體系建立的三階段第三講：客戶滿意是

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講：關鍵時刻的服務營銷什么是服務營銷中的關鍵時刻服務與營銷是銷售的不同方式服務與銷售中客戶行為的特點理解經典的7Ps服務營銷組合第二講：關鍵時刻的關鍵價值服務價值與產品價值組合服務創(chuàng)造差異化客戶價值影響客戶采購的關鍵節(jié)點用優(yōu)質服務降低客戶成本第三講：服務營銷中的關鍵時刻做好促進忠誠的服務準備感知主動熱情的客戶接待用提問找到客戶真實期望傾聽與反饋中的感同身受運

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